梦洁姜天武：爱不是工具是品格

姜天武：湖南梦洁家纺股份有限公司董事长兼总经理

　　品格，对于我们的事业有着深远的意义。梦洁倡导“品格第一，家庭第二，事业第三”，我们的一切经营活动是建立在“品格”之上的。若每一个人都能认识到爱是品格，都以好品格来经营自己的人生，都能在快乐、自由的工作过程中彰显出好品格，那么我们必定能成为一个具有影响力的人。而由一群好品格的人所经营的企业也必定是一个具有影响力的企业。

　　今天，我们很欣喜地看到梦洁的品格影响力已经在逐步地形成。

　　我想和大家分享一下《蒙娜丽莎的微笑》的案例。这个故事发生湖北黄石的梦洁专卖店。有一次，一位闷闷不乐的女士来到这个店里一下子买了4床蒙娜丽莎套件，导购员送货到她家，铺完1床后发现她家并没有多余的床去铺另外3套。于是很关心地问顾客为什么要买4床，是要送人还是有其他的用途。女士依然很愁闷的样子但却不吭声。后来导购员就说：先把剩下的3套带回店内，如果以后需要了再送来。女士听了后忽然哭了起来，她告诉我们的导购，她那天刚和丈夫签了离婚协议书，很痛苦，所以就以购物的方式发泄，她那天去了服装店、鞋店、箱包店等许多高档品牌专卖店。所有的东西她一买就是4套，店员都热情为她服务，但没有人注意她是否快乐，甚至在为自己能遇到她这样爽快的顾客而欣喜。只有梦洁的导购关心她为什么要这样做，甚至劝她不要买多余的东西。

　　我想，这个案例让我们很清楚的看到并理解：只有具有真爱品格的人，才能体察到这位女士她实际上是需要他人的关怀与帮助，而非购物。如果把爱当作工具，你只盼望销售额做得越高越好，就不会想到要去主动了解顾客的真实需要，并用善良的心去对待她。

　　又比如说：在侯家塘梦洁专卖店的一位导购注意到一位刚进店的顾客手臂有伤，就主动用爱心箱里的纱布帮她包扎，她不在意这位顾客是否有购买的意愿和能力，只是看到她的需要就帮助她，所以整个过程显得非常温馨，非常感动。这就是真爱品格的自然流露。

　　如果把爱当作工具，你就不会留意并用心去做那些与业务没有直接关系的服务。因为你的动机只是做销售，你就不愿意为顾客提供额外的服务。

　　在梦洁的终端，这样的故事还有很多很多。但有时候，我们或多或少也会有那么一点点的功利性。所以，我想，我们如果是把爱当工具，就很可能导致以下8种错误结果。

　　第一：以貌取人。当顾客进店时，我们会根据自己的经验来判断，这位顾客有没有购买意向？有没有购买能力？然后决定以什么样的态度来为他服务，而不会真心关爱每个顾客。

　　第二：成交前和成交后会有截然不同的态度。如果是把爱当作工具，成交前热情无比，成交后觉得大功已告成，不再急顾客之所急，这就是很自然的表现了。

　　第三：不会去主动了解顾客的真实需要，并用善良的心对待她。比如我们前面举过的那个《蒙娜丽莎的微笑》的故事就是个很好的“准确了解顾客需求”的例证。

　　第四：不愿意提供额外的服务。上面“爱心包扎”的故事就说明了爱是品格的真心服务过程是多么打动人。

　　第五：缺乏坚持下去的原动力。如果把爱当作工具，很自然的会看重结果。然而，不一定每次对顾客报以真诚的关怀，就一定会有回报。一次没有回报，也许是运气不好，两次没有回报，你会有受挫感，三次没有回报，你就会有疑虑。自然就不会长久地坚持以真诚的服务对待顾客。

　　第六：工作不快乐。如果把爱当工具，许多规范化的服务动作对你来说都是强制性的程序，没有一个人能在被动的、模式化的操作过程体会到工作的乐趣。

　　第七：缺乏成就感。如果把爱当工具，你每天工作的意义与价值似乎只在于想方设法取悦顾客，然后达成销售，在这样的一种心态和意识中，即使你的业绩再好，你也无法享受到服务于他人那种高尚的、尊贵的感觉，体验不到那种满足的成就感。

　　第八：缺乏对顾客完全的尊重。我们发现有一个奇怪的现象，有一些店员在服务顾客时彬彬有礼，客气周到，但顾客一走，她们就会对顾客评头论足，有时既使别人购买了产品，她们也会讥笑、嘲讽一番。原因只是，她们不喜欢这个顾客的长相、服饰、言谈。若只把顾客当作创收对象，把爱当作工具，我们无法从内心真正的去尊重每一位顾客。

　　以上的八个方面是在一般的服务过程中比较普遍存在的现象。梦洁认为：爱不是工具，爱是好品格的自然流露和彰显。工具是有形的，为人使用的，只能产生一时的效果，触动不到人的内心，品格是无形的，是发自内心的，它能产生永恒的效果。

　　我曾经看过一个故事，给我留下极深刻的印象。

　　一个名叫迈克尔的年青人刚刚从一所著名的医科大学毕业，到一家医院工作。上班的第一天，他参加了一个医护小组对一个特殊病人的护理方案讨论会。八个医护人员依次陈述了自己的护理方案。一直在旁边静静倾听的护理主任乔森说：“你们认为苏珊会满意这些方案吗？”于是医护人员开始了热烈的讨论。他们在讨论中一再提到如果是苏珊她会怎样做。令迈克尔感到诧异的是：整个医护方案中的每个环节，每个细节都是以苏珊做事的标准和要求来制定的。最后的方案对医护人员来说是要付上更多的辛劳和代价才能做到的。但是每一个医护人员都很激动和欣喜，因为她们确认这个方案能令苏珊满意。

　　讨论会结束后，迈克尔问同事苏珊是谁？因为他想见见苏珊。同事告诉他苏珊曾是这里的一名普通护理员，但堪称护理专家。不过她不在这个医院已经好几年了。迈克尔感到惊讶万分，为什么一个已经离开好几年了的普通护理员，在这所医院却有如此高的威望和影响力。

　　后来迈克尔知道，苏珊在护理病人时对自己的标准和要求永远都是：这样做是否对病人是最有益的，这样的护理是否能让病人更感舒适，更得安慰。苏珊是这所医院最受病人爱戴，最受同事们敬重的人，也是医院的骄傲。做令苏珊满意的事，传承她的美德是每一个医护人员纪念她的一种方式。

　　透过这个故事，我们看到人的价值不在于你的职业、地位、学历、年龄、种族、国藉等等身份如何，而在于你是如何透过所做的事来彰显做为人的尊贵与荣耀。我们相信，不论在任何时代，社会的主流意识一定是崇尚高尚，崇尚善良，崇尚美德的。如果我们都愿意去学习、认识和实践“爱的理念”，那么，你一定会是高尚的人、有品位的人、成功的人，一定能得到别人的尊重。

　　梦洁营销的核心竞争力就是：特别关爱。要让顾客感觉到你是真心实意地在对他们关爱，这就是梦洁。以诚信、善良的方式获取财富；以勤俭、节约的方式管理财富；以爱心、付出的方式使用财富，这就是梦洁的财富观。梦洁所追求的幸福是什么？梦洁人认为，幸福是心灵与物质的共进，并且心灵的所得比物质的所得更加重要。梦洁想得到的是什么？梦洁想得到的就是一群真正幸福的人。