处理顾客不满的方法
2013-4-18
处理顾客不满，基本上可分五个阶段来进行：
1．聆听不满
①聆听时不可有先人为主的观念。
②以谦虚、有诚意的态度来倾听。
③表示关心。
④所有相关事项都要仔细听清楚。
⑤一字不漏地记录下来。
简单来说，在聆听不满的阶段当中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还是要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意，因为还可能有些突发事件会发生，所以，必须考虑到顾客临时变卦的危险性，要慎重地进行处理。
2．分析原因
①找出问题的重心。
②和前例做比较。
③依照方针进行。
如果找出正确的原因，自然而然可以做出个正确的判断。所以想要解决问题，必须先调查清楚：
①主要原因是什么?
②毛病出在哪里?
③以前发生过相同的问题，结果如何呢?
④是不是要遵照规定的手续和处理方法来办?
直到找出这些问题的答案之后，就不难判断出该如何去处理了。
3．着手解决
①考虑是否是自己权限内可以处理的问题。
②如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。
③迅速是第一要件。
经过前面两个阶段，已经分析过问题的原因，根据这个分析结果，必须赶快决定解决策略，并且进行处理。但是，再优异的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见，在这个阶段之中，最重要的两件事是诚意和迅速。
4．做出说明
①用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。
②如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。
除非是万不得已的事情，否则便可在前一阶段中一并处理。
5．检查结果
①调查顾客的反应。
②也调查其他顾客的反应。
进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性的评价。如果决策成功的话，保证一切雨过天晴，可重新挽回顾客对店铺的信赖。
1．聆听不满
①聆听时不可有先人为主的观念。
②以谦虚、有诚意的态度来倾听。
③表示关心。
④所有相关事项都要仔细听清楚。
⑤一字不漏地记录下来。
简单来说，在聆听不满的阶段当中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还是要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意，因为还可能有些突发事件会发生，所以，必须考虑到顾客临时变卦的危险性，要慎重地进行处理。
2．分析原因
①找出问题的重心。
②和前例做比较。
③依照方针进行。
如果找出正确的原因，自然而然可以做出个正确的判断。所以想要解决问题，必须先调查清楚：
①主要原因是什么?
②毛病出在哪里?
③以前发生过相同的问题，结果如何呢?
④是不是要遵照规定的手续和处理方法来办?
直到找出这些问题的答案之后，就不难判断出该如何去处理了。
3．着手解决
①考虑是否是自己权限内可以处理的问题。
②如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。
③迅速是第一要件。
经过前面两个阶段，已经分析过问题的原因，根据这个分析结果，必须赶快决定解决策略，并且进行处理。但是，再优异的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到了最开始的问题上面。由此可见，在这个阶段之中，最重要的两件事是诚意和迅速。
4．做出说明
①用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。
②如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。
除非是万不得已的事情，否则便可在前一阶段中一并处理。
5．检查结果
①调查顾客的反应。
②也调查其他顾客的反应。
进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性的评价。如果决策成功的话，保证一切雨过天晴，可重新挽回顾客对店铺的信赖。
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