做品牌该知道的这些事（四）
作者：张磊 2008-5-7
客户关系管理与传统的客服有何不同？
（1）传统客服是被动的，通过客户关系管理，现代的客服是主动的。
以前客户没有问题，就不必要有客服，顶多过年过节寄张卡片；客户关系管理则是主动的，不但要解决客户关于产品的种种疑难杂症，还要主动与客户联络，促使客户再度上门，欢迎客户来咨询，这对以客户持续上门为生存依据的服务业极度重要。对需要相当技术背景、需要引导客户熟悉新时代新产品的通讯、电子、计算机软硬件业、以及以经营社群为主的网络业，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
（2）以前客户主动打来电话是不满意，现在我们要引导、强化消费者对我们的认同。
传统客服视客户打电话来问事情，或打电话给客户，都是一种麻烦事，以及成本的增加。但在客户关系管理观念下，客户不联络、不响应，是疏离的表现。疏离，则代表产品寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理不但要在抱怨阶段就试图化解客户的不满与失望，更要在不断联络的过程中，创造客户对新产品的期望。
（3）传统客服是孤立的，现代客户关系管理与营销紧密联系在一起。
传统客服与行销是分开的，行销靠懂说服技巧的业务人员；客服多依赖维修工程师或电话勾通。客户关系管理则将行销与客服合为一体，将客服视为另一种行销通路，新产品推给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客服中心处理，因此称为“后端行销”，以客户关系管理观念建立的客服中心，透过网络、电话、与DM等低成本操作，本身就成为公司的市调中心、新产品的开发中心、试卖点、与通路，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
客户关系管理的关键
要做好客户关系管理，必先突破三个关键：
（1）、观念一致从老板到员工，到行销业务，都必须认清客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施，如果其中一环出现了问题，客户关系管理都难以顺畅运作。
（2）、经营品牌如前所述，客户关系管理主要标的，不是商品本身，而是品牌，及由品牌或主力商品发展出的衍生性商品，只有确立经营品牌的意志与方向，客户关系管理才能找到确实的依据，与做好客户关系的意义。
（3）、资料统合所有跟客户有关的资料，应该愈精确愈好，而且都应统合在客户分析的数据库中。
客户关系管理措施：
A、 建立起已经购买客户与潜在客户名录
B、 定期回访老顾客，培养感情：节日问候、生日问候、询问感受
C、 定期与潜在客户交流，不间断联系，获取好感，建立感情
D、 在新品上市、促销活动时对老客户和潜在客户进行告知、宣传
E、 博取老客户、潜在客户信任，最重赢得订单
最终目的：
顾客数据库一旦建成，将会成为企业乃至经销商最宝贵的财富，是任何竞争者都不具备的资源。这样的顾客数据库如果能够有效地运转起来，它将会带来巨大的利益。
同样，这样的数据库建立起来，能够让企业在品牌输出的过程中不断精确制导，避免推广资源的浪费与盲目，使品牌的传播与建立更高效。
总之，我们通过四个方面的理解和认知，了解到四个层面的对应，只有将这四个层面的对应洞悉，作品牌才真正有了价值。
浙公网安备33010602010414号
