“富安娜”不幸遭遇“山寨版”

    10月下旬，四川《合川早报》头版刊登了一则更正启事：“‘富安娜床上用品致癌被强制退市’应为‘富安雅床上用品致癌被强制退市’，消费者可以放心购买、使用富安娜床上用品。”这则醒目的更正启事让富安娜重庆合川区的经销商老李长出了一口气。

    从10月14日《合川早报》头版刊出“富安娜床上用品致癌被强制退市”的新闻后，老李几乎就没合过眼。这条刺眼的新闻在同行中炸开了锅，平时生意红火的专营店也一下子冷清了下来，不时还有老顾客上门询问情况，让老李疲于应对。

    快速反应救市场

    凭着这些年对富安娜家纺的了解，老李对自己经销的产品质量有足够的信心。他绝不相信获得过中国名牌、中国驰名商标的产品居然会有致癌问题。不过这白纸黑字写得一清二楚，正所谓“坏事传千里”，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就彻底毁了，老李为此忧心忡忡。

    幸运的是，深圳富安娜家纺总部接到北京等地专营店的情况汇报后，迅速对该问题展开了调查。原来，此前不久，北京市工商局委托国家纺织制品质检中心对北京市场销售的床品类商品进行了一次质量监测，包括北京星月丹江商贸有限公司生产的“富安雅”斜纹单人被罩在内的28个批次产品因为存在pH值不合格、缩水、褪色、使用可分解芳香胺染料等问题，被强制退出北京市场。

    由于床品类商品的安全问题备受消费者重视，当这28种商品被强制退市的消息公布后，各地媒体纷纷转载。而“富安雅”与“富安娜”仅一字之差，让不少消费者误以为“富安娜”这个知名品牌也出现了严重的产品质量问题。

    《合川早报》则直接将“富安娜床上用品致癌遭遇强制退市”作为头版新闻刊出。一时间，富安娜家纺全国多个地区的经营受到了不同程度的影响。对此，深圳家纺行业协会有关负责人指出，“劣币驱良币”，如果不能有力地打击“傍名牌”，纵容不正当竞争，整个产业将受到极大影响。

    在了解情况后，富安娜公司总部迅速制定并启动了危机公关程序。针对《合川早报》这种误将李鬼当李逵带来的严重后果，富安娜通过法律途径与之积极交涉。两天后，《合川早报》即在头版醒目位置刊登了更正启事。在表示对富安娜歉意的同时，《合川早报》还特别在醒目位置大篇幅报道了富安娜家纺，肯定了富安娜家纺的产品质量和服务质量，并请广大市民放心购买、使用。更正启事不仅及时消除了错误新闻的影响，也使得富安娜家纺重新得到了当地消费者的信赖。

    特色服务转乾坤

    与此同时，富安娜还在全国30多个省市近100家门户网站发布紧急声明。强调“富安雅产品在北京被退市”报道与深圳市富安娜公司无关。而在澄清事实的同时，富安娜公司还精心设计了“选购和使用家居、家纺产品小贴士”，通过“选择床品注意pH值”等热点问题的问答，让消费者对如何选购和使用家居、家纺产品有了更多的了解。

    这则声明得到各大新闻媒体的转载，随着事态的发展，不少经销商反映，“富安雅”一事对“富安娜”造成的不良影响得到了有效控制，消费者对家纺产品的环保问题更加关注，前来了解富安娜品牌的消费者也多了起来。

    在接听消费者询问电话的过程中，工作人员发现，消费者咨询的不只是“‘富安雅’与‘富安娜’的区别”等问题，更关心的是如何判断家居、家纺产品的质量。尽管大家的健康意识和自我保护意识越来越强，大部分消费者对质量、环保问题仍然缺乏辨别能力。正因为如此，北京市工商局这次的例行抽查所曝光的质量问题，才使国内家纺、家居行业面临历年来最严重的一次信任危机。

    据富安娜市场部负责人介绍，由于‘富安雅’、‘富安娜’仅一字之差，不知情的消费者很容易掉入傍名牌者的陷阱。不少顾客买回家后发现货品问题，还向富安娜公司投诉。“这干扰了我们正常的工作不说，还让我们背上了黑锅。”这位负责人说，消费者本来想买“富安娜”的产品，却买成了“富安雅”，受损失的不仅是消费者，还有富安娜家纺，既损失了销量又损失了声誉，还无处伸冤。

    不过，坏事也可以变成好事，多年来坚持打造健康、环保家纺产品的富安娜家纺意识到，这次信任危机恰恰是家纺正规企业、负责任企业宣传品牌的一次机会。

    中国公关业协会一位专家说，当前网络呈现的高速传播性对现代企业的反应能力提出了越来越高的要求。“富安娜”遭遇“富安雅”这一突发事件的处置，是一个与时间赛跑的经典案例。

    随着消费者品牌意识的提升，打擦边球、搭顺风车的山寨品牌在各行各业都不是个例，而富安娜家纺处理这次突发事件的做法，值得其他企业借鉴。