家纺网销：谁也不能忽视3亿网民

　　虽然各种指标显示产品不错，但是价格仍是决定购买的重要因素。记者刚想和卖家讨价还价，在“购物须知”中看到“本店不议价”。出于淘宝习惯，记者又在淘宝网上搜索别的卖家，虽然是同款产品，但是价格却相差较多，最低价格比官网价格便宜400多元。对于为什么同款产品别的卖家比品牌官网更为便宜，罗莱负责人并没有直接回答，而是给出这样的解释：“罗莱家纺旗舰店是总公司直营店铺，某些不法商家因为利益铤而走险销售仿冒的罗莱家纺产品。我们会加大力度协同相关部门打击不法份子，请大家放心购买。”当记者追问：“如果在淘宝网上的其他卖家出现比淘宝官网价格低的产品（非二手），可以认定其产品为假货吗？”石映峰说：“非官方店或非官方授权的商品，基本上可以认定为假货。”

　　新渠道打通售后缺口

　　在家纺行业，一直最让消费者头疼的事情就是售后。因为通常来说，售出的产品不退不换，并且不能送货上门。家纺产品尤其是床品套件分量较重，对于女性消费者来说，从商场提回家十分吃力。网购在一定程度上解决了此问题，消费者可以足不出户买到产品。之所以是一定程度，因为消费者虽然不用费力搬运，但是需要付出运费。以罗莱为例，该品牌选择圆通速递和EMS两种方式为消费者配送产品，按照运送距离的远近，运费从8元至86元不等。记者在该网站发现，大部分超过千元的产品的邮费均由卖家承担。富安娜官方旗舰店同样是部分商品包邮，部分需要消费者自付。

　　对于产品的退换问题，品牌也在淘宝网上作出相应声明。罗莱承诺严格按照淘宝网的规定，于7日内退换所售产品。当记者联系该网站的客服人员，询问可否退换时，客服告诉记者最好是看好再买，因为消费者需要自付由退换商品产生的往返快递费用。当记者询问富安娜的客服是否可以退换时，客服回答：“虽然可以，但一般产品质量都没什么问题，应该不需要退换。”而当记者追问为何该网站的购买须知写到“富安娜官方旗舰淘宝店遵循7日退换规定，但实际操作上，除了商品有质量问题以外，不支持退货”时，富安娜客服人员没有再给出答案。

　　消费者购买产品后并不是一定要退换，他们需要的只是品牌的一个承诺，如果产品不合心意，还有一个回旋的余地。当然品牌也是为了避免恶性退换行为，通常对所售产品不予以退换，但是这让消费者感觉家纺产品的销售服务有售前没售后。由于家纺行业的渠道发展以代理为主，与终端对接的通常是代理商，品牌很难使售后服务形成统一的标准。但是消费者只认知品牌，品牌的一举一动都直接影响了消费者是否会再次购买。作为品牌直接掌控的官方旗舰店，不应该放弃改善售后服务、提高消费者满意度的行动。