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谈保定店如何做好会员管理

　2010-4-2

　　会员卡，每个店都有。有的店已经用了好几百张了，会员记录表一大叠；有的店却将它堆在抽屉里，弃之无用。有的店老顾客回头率很高，还能带来更多顾客；有的店回头率却很低。这就要看会员管理做的怎么样。如何才能做好会员管理呢？一起来看看宝缦保定专卖店是怎样做的。

　　积极的后期维护

　　保定专卖店坚决实施会员制度。根据当地市场情况，他们制定了会员标准。严格、规范填写会员资料，购买产品、购买日期、下次回访时间等内容均用不同颜色的笔进行填写。

　　会员制度和政策是僵化的东西，能动性的执行才是关键。采取主动、科学的维护方法才是会员管理取得成效的保证。做好维护的核心是做好日常回访。据保定店经理吴兰颖介绍，他们的回访不是一刀切，而是具有针对性，视顾客购买产品的不同、顾客接受方式的不同而各异。如果购买的是套件产品，在一个月内进行第一次回访；如果购买的是被芯类产品，在半个月内进行第一次回访。有的顾客愿意接受电话回访；有的顾客则喜欢短信回访。每个时期，他们根据实际情况制定一个回访的主题话术，导购之间进行话术演练，保证回访质量。如遇节假日、换季、新品上市、优惠活动等特殊情况，将视具体情况更改话术，并在第一时间通知会员。

　　科学的分类管理

　　随着市场的开发，会员越来越多，为更有效地做好会员管理，保定店将会员进行分类。根据购买机率和消费金额等因素将会员分为不同的类别和等级，并视具体情况开展不同的服务。

　　有效的监督调控

　　为有效监督回访的进度和质量，保定店将回访工作列入导购的考核指标。回访工作要求细致，导购将回访的日期、反馈，以及提升或改进等方面用不同颜色的笔分别标注在回访本上。这样不但导购会清晰地看到自己的回访工作，也便于管理人员进行监督并及时发现问题，做出调整和指导。

　　轰动的活动形式

　　组织集体活动可以增强会员的归属感；返利活动可以吸引更多新会员的加入。从2008年开始，保定店每年的12月23日这一天均举办年底返利活动。活动开展两年来，效果显著。

　　组织集体活动的关键是准备工作。他们通过打电话、发短信、发放邀请函等方式做好活动的宣传和动员工作，以吸引尽可能多的会员参加。为渲染氛围、聚拢人气，他们布置了圣诞树、挂了彩灯。还预备了饮料、瓜子、糖果等，请会员在店内开一个茶话会。每一位前来参加活动的会员均可得到一份礼品，有茶具、冲茶器、衣架等。

　　由于准备充分，宣传工作到位，活动当天场面火爆，人流攒动。四次抽奖环节分别将人气提升到一个个高度，不少会员抽中了电锅、炒锅等奖品。活动设置的限时拍卖环节将整个活动推向最高潮，许多人一买就是好几套。据吴经理介绍，有90%的会员参加了当天的活动，这其中又有90%的人进行了现场消费，当天的销售额可观。

　　通过一系列会员管理，保定店与会员之间建立了更牢固的关系。他们之间不再是单纯的买卖关系，而是成为朋友。吴经理说，会员很信任我们，总是说“到宝缦也就到家了，在你们这儿买东西就是踏实。”会员帮我们宣传推广产品，给我们介绍更多的顾客；还给我们带来其他品牌的商业信息，提出各种建议，提升我们的服务和销售。