面对网络质疑，商家该如何解决

　　随着网络的普及，在互联网上看到家纺行业的新闻是司空见惯的事情了，这次互联网爆出的质疑尚玛可身份的事件，引起了人们的关注。

　　近日，互联网上爆出质疑尚玛可是一个“假洋品牌”的新闻，通过在搜索引擎中输入尚玛可的中文及英文名称，发现所有信息均指向它是罗莱家纺代理的一个主打中高端家纺的法国时尚品牌。

　　据了解，罗莱公司在2004年底正式获得尚玛可的授权，成为其全球代理商。罗莱家纺还曾对外表示旗下的销售公司和控股子公司上海尚玛可获得授权使用尚玛可商标。在一份宣传广告中，尚玛可宣称在欧洲拥有上百家专卖店，业务遍及23国，却并没有提及欧洲及全球的网点信息，而且在尚玛可的官方网站中，虽然有详细的品牌历史介绍，却并未提到公司在全球的发展情况，可以看到的仅仅是尚玛可在亚洲的发展情况。对于原产地法国，却没有相应的销售网点的介绍，为何来自欧洲的品牌却没有本国销售地？

　　在国内，鲜有消费者对尚玛可有深入了解，其实尚玛可在中高端家纺领域已经形成一定的气候。无论是从产品的名字，还是宣传资料、价位上看，都带有典型洋品牌的特质，就在大众消费者非常崇尚“洋品牌”的时候，有媒体曝出尚玛可可能是一个“假混血儿”。

　　在尚玛卡官方网站中的品牌故事中，介绍说“上世纪90年代的欧洲，在艺术领域诞生了一批优秀而颠覆传统的设计师，尚?伊夫、卡尔?维可、苏菲?玛丽是其中最富魅力的传奇人物，以精简主义设计、大胆的色彩运用闻名于世。1993年，三人在法国埃菲尔铁塔下共同设立了时尚工作室，并注册了核心品牌——SaintMarc(尚玛可)。”很明显这个一个外来的品牌，但在销售网点中，仅看到了中国内地、台湾、新加坡、印尼、马来西亚、乌克兰的销售网点，一家从法国发迹的时尚家纺品牌，不仅没有欧洲的发展状况，连法国本土店面的信息也难以查到，这势必让人产生了质疑。
面对网络上爆出的质疑声，罗莱家纺并没有发布任何官方说法，这条新闻还是一如既往的显示在互联网上。面对来自互联网的质疑，缄默其口或许是个方法，但绝对不是一个好的方法。当前的家纺行业，企业管理水平普遍落后，并没有形成系统化的应急机制和预案。

　　这种现象在其他行业同样也存在：之前的三鹿奶粉事件的发端也是来自于网络，2008年9月初在北京回龙观地区的社区网站上，一些网民在谈论婴儿肾结石的问题，最后一些患儿的家长发现了一个共同的问题，就是这些患儿都长期食用三鹿奶粉，这个问题才得以曝光。显然，三鹿公司当时根本没有注意到这些来自网络的声音，事后再去通过搜索引擎试图协助屏蔽负面新闻，但为时已晚。在互联网飞速发展的当下，家纺行业面对突如其来的网络危机问题，究竟该如何处理，使企业规避或者将风险减小到最低，这显然是一个需要家纺企业深思的问题。

　　以往企业面对传统媒体，公关的主体往往都比较集中和明确，即使出了负面报道也可以在第一时间和媒体取得联系，采取相应的措施防止负面报道继续产生和扩散。在网络成为企业信息的传播渠道和互联网网民普及的双重影响下，来自于网络的企业危机一触即发；随着全球互联网的发展带动了信息化，改变了传统意义上的媒介与受众之间的传播关系。同时也改变了整个传播过程的话语环境。互联网的受众数量巨大，他们的言论也是包罗万象，包括对社会、经济、企业和品牌方面的看法，这些是企业无法控制的。每个人都有判断的权利，正是这种辨别能力，使危机事件不断被扩大。

　　针对互联网的营销和公关，最重要的环节在于发现问题，然后才是解决问题和消除负面影响。对企业而言，如果想影响互联网上的网民，首要是要关注和发现互联网上的声音，要具有一定的危机意识，这样在发现潜在危机时才能及时采取措施，有能力的企业还可以通过技术手段做到全网监测，监测到大众关注的重点是什么，负面的话题有哪些，是谁在发出负面的声音，然后对其进行追踪和判断，看看负面的声音是来自普通公众还是竞争对手，然后制定相应的对策，对其进行处理。只有这样，家纺企业才能在面对危机时及时合理的解决，也能最大限度的发挥互联网的优势，为企业带来更多的机会。