面料企业的“春运思考”

　　近日，一位重庆籍农民工黄庆红致信铁道部，信中提到，网络实名制购票方式不利于受教育程度较低的农民工，因为他们中的大多数人都不会上网，以往通宵排队他们反而更容易买到票。今年春运，铁道部不仅采取实名制，而且强化了网络和电话购票渠道，以此来打击“黄牛”哄抬票价的投机行为，也避免出现过去几十万人滞留车站过夜的情况。

　　“黄庆红的信”的出现并不意外，人们过去熟悉的经验在新的环境下被“贬值”，短期内会有些人不适应，但这或许并无不妥。

　　同样，多数面料企业近几年积极建设电子商务平台，也遭遇了此类尴尬。事情的发展并不如他们想象中那样顺利，通常客户在询问价格和索要小样之后，就不再有下文。进退两难之时，企业不免感叹：“客户还是习惯于见面下订单。”

　　对于很多人来讲，目前互联网并不是什么新鲜事物，网上订票购物早已驾轻就熟。对希望解决购票难的铁道部和希望拓宽营销渠道的面料企业来讲，电子商务的重要性不须一再强调。而要打破以往的行为模式，多数人在初期的难以适从肯定会跟黄庆红一样。

　　既然已经肯定了电子商务的模式，需要完善的只是中间的服务环节。

　　有人提出，让银行成为网络或电话订票的“中介”，农民工可以向自己开户银行申请买票，由银行统一向铁道部购票并收取手续费，这样农民工即使不熟悉“12306.cn”也没关系，只要他们了解银行的存取款手续就可以。

　　这是一个完善中间服务环节的好想法，从这个思路出发来看当前面料企业遇到的瓶颈，要让客户从以往看到面料实物、见面或电话沟通价格、花型、颜色、生产周期等细节的下单模式，改为一切在网上实现，怎么才能让客户感觉到方便、快捷、好操作？

　　我们或许可以思考一种更贴近客户的模式，或是说客户更熟悉的模式：除了完善网站在线的功能体验之外，能拉近与客户间距离的还是人的贴心服务，让客服人员的服务贯穿客户下单的始终。客户只需提出要求，其他的全部交给客服人员去实现；客服人员在接到客户要求后，将要求高效地落实后反馈给客户。

　　试想一下，当客户检索出来附有清晰信息的面料后，可与在线的客服人员直接沟通，这位客服人员将为客户提供全程的针对性服务，这包括确保面料小样在短时间内送到；跟踪客户对小样的反馈信息；敲定细节后签下订单；信息提示客户订单情况，并且保证所有的订单可以在线监看，生产过程中的各项测试及生产情况一目了然。

　　当然，这一模式对面料企业的管理提出了更高的要求，但这是企业发展一个必经的过程。相信只要细节服务做到位，那么电子商务将成为企业与客户间一个愉快、高效的工作平台。