百货永远是朝阳产业？

     2008年，孙国团从工作21年的辽宁省工商局离职后来到了大商集团。在这个规模庞大的零售业集团里，他第一个任职的工作岗位是任鞍山新玛特副董事长兼党委书记，之后又任董事长。
　　
　　“鞍山新玛特是大商集团自建的城市综合体，它所处的位置、面积、硬件设施、经营档次都是鞍山当地最好的，在鞍山当地有较大影响力。在那里我感受到了商业企业在城市建设发展、服务百姓生活的重要作用。”2010年，孙国团来到沈阳，成为新玛特沈阳地区总裁。
　　
　　在孙国团看来，从鞍山来到沈阳，工作性质并没有太大的改变，不同的是因为商业竞争程度和工作岗位不同，在沈阳的他感到“工作责任更大”。
　　
　　“把中高端流行时尚百货做到最强”
　　
　　服装时报：新玛特目前在沈阳的各个项目各自的定位和特点是什么？哪个店的销售情况最好？
　　
　　孙国团：目前，沈阳地区已有5家新玛特购物休闲广场，中街店逐渐拔高，铁西店“区域为王”，太原街花季店年轻流行时尚；今年将开业的于洪店将成为沈阳西部主力百货；目前正在筹建和经营论证的沈北新玛特也将于明年开业。
　　
　　中街店作为10年店铺，经营管理及业绩最好，得到沈城消费者认可，成为流行时尚百货的代表。中街商圈是沈阳的传统商圈，现在也是这个城市最繁华的商圈。从中街的几个主力商号来看，恒隆广场是高端购物中心，兴隆大家庭是大众化商场，新玛特则是中高端时尚流行百货。经过十年的积累，中街店品牌档次也更高了，能满足中高端消费者的需求。
　　
　　服装时报：2012年下半年，沈阳又将迎来一个“开业年”。从市区到郊区，从青年大街1号、铁西区北一路、沈河区南塔街101号等核心商圈到浑南、于洪、棋盘山等新商圈，都有不少全新的商场将在今年下半年开业。这其中既有布局高端的SHOPPINGMALL，也有发展自主经营的大众百货，还有主题商场。面对竞争日趋激烈的沈阳零售市场，新玛特如何继续保持自身优势并进行差异化经营？
　　
　　孙国团：来到沈阳以后，我发现它面临的竞争更激烈，最直观的表现是商场数量的增加。无论如何错位经营，同质化仍然不可避免，有很多商品和品类是没有办法错位经营的。即使品牌错位了，档次也错不了位。还是有很多商场在经营同一品质、同一品类甚至同一价格的商品。
　　
　　沈阳目前已成为全国商业竞争最激烈的地区之一，媒体报道说沈阳已经有大中型商场71家，下半年还有很多商场开业。我们的策略是坚持自己的定位不动摇，把中高端流行时尚百货做到最强，最有竞争力，同时把服务工作做细，体现以人为本，为消费者提供满意、放心、健康的消费场所，服务无止境。如果说我们如此自信，还来源于有大商集团总部的强力支持和连锁经营优势，有规范的制度流程，加上一流的经营管理团队和员工队伍。
　　
　　服装时报：从今年上半年上市百货公司的半年报表来看，很多商场的经营业绩有了明显下滑，新玛特情况如何？
　　
　　孙国团：在国际经济持续低迷、国内经济上升压力增大的大背景下，百货业确实也受到一定的影响，但新玛特只是增长幅度低于去年，仍然保持增长的势头，没有下滑，市场巩固得还是很好的。
　　
　　服装时报：在沈阳地区的新玛特里，最受消费者欢迎的品牌是什么？在一些消费者的印象中，新玛特里主要以国内品牌为主，这一状况是否会有所改变？
　　
　　孙国团：消费者到新玛特目的很明确，就是找目标品牌新品，他们来店主要选各品类中领头羊品牌，消费者认知度较高的化妆品品牌有兰蔻、香奈儿、雅诗兰黛；女装品牌较受欢迎的有宝姿、朗姿、玛丝菲尔、歌力思、恩曼琳、卡洛琳等；男装销售较好的则是萨巴蒂尼、威可多、沙驰等品牌；女鞋类别里，StellaLuna、TOP、莱尔斯丹、百丽等品牌销售情况一直很好。
　　
　　在目前新玛特的定位中，化妆品主要以国际一线品牌及国内知名品牌为主，服饰类主要以国内品牌为主。我个人认为国产品质量不比国外的差，差在文化、宣传及历史传承。我在思想感情中希望中国商业发展，更希望以此促进中国设计、制造工业大发展。
　　
　　服装时报：新玛特定位于流行时尚百货，是否会大力引进一些国际快时尚品牌？
　　
　　孙国团：2010年，H&M东北首家店进驻沈阳新玛特太原街店，为什么没有进驻中街店？因为中街店是一个中高端的流行百货店，客层、商品档次都在不断提升，而太原街店和快时尚品牌在定位上更契合一些。
　　
　　不过，快时尚品牌虽然销量大，但客单价太低，坪效也较低，这势必对商场内其他品牌的销售会有冲击，对于商场的整体定位会有影响，甚至会拉低整个商场的档次。
　　
　　纯百货没有生命力
　　
　　服装时报：这两年来很多人都在唱衰百货业，甚至有媒体提出“百货业或将成为下一个消失的业态”，您怎么看待这些评论？
　　
　　孙国团：百货业永远是朝阳产业，吃穿用都是必须要消费的，电子商务无论怎么发展都不会取代实体商场，因为商场是一种体验经济，特别是穿着类的商品必须要到现场试穿，才能感受到是否适合。它和固定标准的商品如图书、电子类产品还是有很大区别。另外，现在的人们逛街已不仅仅是为了购物，它是一种休闲、消遣，是一种生活方式，不是单纯的购物行为。我认为百货业永远是朝阳产业，但一些过于规格化的品类商品会受到电子商务的影响。
　　
　　另外，现在的很多百货商场虽然名为百货，实际上它完全具备了购物中心的功能。新玛特几乎全都有超市、餐饮、电影院、电玩城等设施，和购物中心基本上功能是相同的。
　　
　　中街新玛特在开业初期的宣传中有这么一个定语：“具有浓厚的shoppingmall色彩。”这是指当时纯百货的面积只有两三万平方米，而中街新玛特的面积达到了10万平方米，餐饮、娱乐等各项功能及附属设施齐全，与后来兴起的购物中心相似，这是当时这种提法的依据。目前新玛特的店铺基本上都是购物中心的模式，而且在此基础之上，我们在建筑结构的利用上要比购物中心更加科学、合理和充分。
　　
　　服装时报：当初是因为建筑面积太大才不得已使用这种模式的吗？
　　
　　孙国团：除了建筑面积较大之外，也是由大商集团领导具有的超前意识和战略意识决定的。如果没有永远站在国内外零售业前沿的主导意识，也不会采取这种经营模式。
　　
　　服装时报：新玛特在沈阳还会继续开新店吗？
　　
　　孙国团：新玛特总部在大连，沈阳新玛特只是大商在全国60多个城市中发展的一个缩影，我们会尽全力建设好沈阳地区集团，做好自己的事，为大商整体发展战略贡献应有力量。以沈阳现有经济总量和地域空间，我们会再开新店。
　　
　　服装时报：新店在硬件设施上是否有很大变化？
　　
　　孙国团：新店的硬件条件会越来越好，比如即将开业的于洪新店不仅硬件条件较好，各种功能性设施都比较完善，还增加了一些新的亮点：融入了动漫元素的设计，增加了与顾客互动的设施。比如顾客一进门，能看到投影到地面的荷花，人走上去后荷花会自动绽放；室内还有一座桥，顾客在上面行走时，还会有鱼儿跟在后面；还有一些互动设施如足球射门、虚拟试衣设备等，更具科技含量。
　　
　　三个服务形成核心竞争力
　　
　　服装时报：沈阳新玛特自2003年初推出营业员星级服务管理模式，即根据星级标准，将营业员划分为五个星级，挂牌上岗，公开亮相，逐级考核，顾客监督。能否详细介绍一下这一管理模式？新玛特在服务方面有哪些可圈可点的地方？
　　
　　孙国团：沈阳新玛特按大商集团统一要求推出星级营业员评比制度，效果很好，厂商十分欢迎，通过评比提升了员工业务技能，促进了销售，员工本人也受到鼓舞，有荣誉感。商场的收获是服务好了，业绩增加了，消费者满意了，信誉度增加了。下一步服务工作的重点，我们会通过学习、研究和创新来提升服务。要在一般性服务基础之上，增加服务的针对和满足高端需求，把服务作为增强企业竞争力的一项战略任务抓好，不是权宜之计。
　　
　　新玛特要做的是巩固中高端的流行时尚品牌，同时要把主要的顾客吸引过来，让消费者感到我们在不断进步和变化。具体来说，一是要不断提升品牌档次；二是在硬件设施、购物环境的改善上尽可能地满足消费者需求，营造温馨、舒适的购物环境；三是提升服务。来到沈阳后，我提出了“三个服务”：即服务消费者、服务厂商、服务员工。这三个服务做好了以后，才能形成商场的核心竞争力。
　　
　　服装时报：在创新服务方面有哪些具体计划吗？
　　
　　孙国团：基础服务是必须要有的，现在要提升的是针对高端顾客的一对一服务，如停车位预留、专人导购或者预购等高端服务。我们一直在思考，如何在常规服务之外，提供一项能够感动顾客的服务，出乎顾客意料之外的项目。这项服务正在研究和探讨中。
　　
　　服装时报：您如何看待与供应商的关系？服务供应商有哪些措施？
　　
　　孙国团：新玛特非常重视战略合作伙伴，我们和厂商是“一损俱损，一荣俱荣”的关系，是处于一个战壕的战友。从思想上来说，商场应和品牌实现双赢。具体的工作上，一是在厂商和我们工作联系的流程上做好服务，比如新进品牌的设柜，我们实行“阳光招商，一视同仁”，根据品牌的特点安排合理的柜位，不会用一些额外的条件限制厂商，杜绝一切不正当的方法。二、厂商设柜后，我们会培训其员工，提高他们的技能，促进销售。对于销售过程中产生的问题也会即时反馈给厂商，并给出合理化的建议。三、我们能保证按账期结款，不会拖延货款。四、要求一些窗口单位要有服务厂商的意识，能够及时反馈厂商提出的问题。五、双方能够建立战略性合作的关系，商场在营销、宣传、人力资源等各方面为厂商提供便利，以达到双赢的目的。