堂皇家纺:着力克服售后服务软肋

记者：通过多年的品牌化建设，堂皇家纺取得了怎样的成果？
　　
　　答：目前，堂皇集团拥有“堂皇”、“澳泰莱”、“32°life”等3个具有重要市场影响力的品牌，产品涵盖绣花类床上用品套件、绗绣类套件、印花类套件、各类纯天然被芯系列、夏令床品系列等。1995年，堂皇就获得了江苏省名牌产品，随后又相继获得行业名牌、中国名牌、驰名商标等荣誉称号。
　　
　　记者：在企业看来，什么是品牌化建设最关键的因素？
　　
　　答：品牌化建设是一个全面的过程，很多因素都对品牌的建立、形成、壮大起到至关重要的作用。
　　
　　首先，人才是建设品牌的重要因素。根据公司生产经营及发展需要，近3年堂皇招募吸纳了一批生产及技术人员。其中，技术人员和专职科研人员占总人数的8％，大专及以上学历的占25％。
　　
　　其次，企业文化建设也是品牌建设的重要组成部分。公司坚持科学发展观，坚持以人为本，协调发展，加强企业文化建设，提高企业凝聚力、影响力和渗透力，把企业文化建设贯穿于企业全部过程，借以品牌的竞争力和影响力，创造一流企业。
　　
　　我们创办了企业内部简报。职工将企业简报看成自己的报纸、自己的声音，是互递讯息的平台。使企业内部形成企业关心职工，职工关心企业的良好风气。堂皇还建立了企业内部慈善基金，每年提取一部分资金，帮助职工解决困难，提高了职工间的凝聚力，体现企业大家庭的温暖。此外，我们还设立了“职工之家”活动室，内设图书室、健身房和娱乐室，使企业职工有一个学习、交流、休闲的活动场所，职工间可以通过聊天相互增加了解、增进友谊。
　　
　　记者：自主品牌建设为企业带来什么益处？
　　
　　答：近年来，堂皇家纺业绩持续呈稳定增长态势，年平均增长率约为30%，公司产品最主要的系列套件及芯类用品产销率达95%。公司在大力发展直营终端方面，取得了明显的效果。
　　
　　记者：家纺行业在品牌建设中，还有哪些方面是不完善的？
　　
　　答：售后服务一直是家纺品牌的薄弱环节。为了满足顾客需求，有效及时地处理顾客投诉，堂皇制定了规范的顾客投诉处理程序，并不断进行优化。
　　
　　顾客查询信息、投诉等与公司接触的主要途径是公司网站、督导部、客服中心3种方式，针对不同的接触方式，公司制定了不同的处理时限，确定顾客的问题能得到及时有效的解决。“尊重顾客，服务顾客”是我们的宗旨，使顾客对我们的服务和产品满意是我们工作的目标，为此，公司建立的一套完善的顾客满意调查分析体系，全方位提升了顾客的满意度。
　　
　　我们还通过发放问卷、网上调查、电话调查、第三方调查等多种方式实施顾客满意度调查。还从物流、包装、交货期、产品质量、价格体系等多方面提高服务水平。