孙大午：算计客人是最愚蠢的行为

　　算计客人是最愚蠢的行为。要是我们不在满足客人需要上动脑子，而是算计客人，减少服务项目，做事不大气，我们的路只能越走越窄
　　曾经看到这样一篇文章：台湾诗人林先生在日本到宜家中国人开的餐馆，要了一份他感兴趣的汤。入座不久，服务生将一大盆汤放在他的眼前。他愣了，问服务生：“这么大一盆汤，我能喝得了吗？”服务生理直气壮地回答：“你没说明是要一小碗汤呀！”他匆匆喝了几口汤，心里感到不是滋味，便按一大盆汤的价格付了钱后佛袖而去。后来，他又到一家日本人开的料理店，要了一份同样的汤，也没有说是一大盆还是一小碗。不一会儿，服务生给他端来一小碗汤，并说：“如果不够，可以再来一碗。”他只喝了一小碗，当然只付了小碗汤的钱。再后来，他每次去日本，都要到那家料理店用餐，包括喝他感兴趣的汤。
　　同样是卖一碗汤，两家店的做法大相径庭，本质的区别在哪里？我觉得第一家店的店员，真的是为自己的企业着想，想多为企业卖点钱，如果一碗汤卖3元的话，一大盆汤怎么也得20多元，在一次交易中给企业带来更多的利润，这不是为企业着想吗？第二家店的店员，是在为顾客着想，顾客需要多少就给多少，不算计客人。
　　两种做法哪个好？既然已经写在了纸面上，那大家都明白，日本店员的做法更好，因为他卖汤的方式，尊重了客人的需求，给自己的企业带来了稳定的客户。
　　可是，在现实中，类似第一家店那样算计客人的企业多不多？太多了！特别是那些旅游景区，前两年网上曾经有过一篇帖子，总结了国内十几个黑心景区，提醒大家注意，不要挨宰。这些景区有的强买强卖，有的设消费陷阱，让游客花冤枉钱。现在有多少游客到了景区，因为怕挨宰，什么也不敢买？
　　我们的温泉有没有走过弯路？走过。虽然看起来我们没有坑客人的钱，但员工们本着为企业打算的心思，降低了服务水准，比如取消了原本赠送给顾客的一次性毛巾、不再为顾客提供香皂、洗发水等，也就是说，客人本来应该享有这些服务的，我们为了节俭，把它们取消了，客人花了钱，却没有得到应有的服务，本质上还是算计了客人，让客人吃了亏。结果怎么样？我们采取这些措施以后，节省了一点消耗品，少了很多散客。
　　我对集团干部说，算计客人是最愚蠢的行为。要是我们不在满足客人需要上动脑子，而是算计客人，减少服务项目，做事不大气，我们的路只能越走越窄。算计了客人，客人走的时候一肚子气，甚至怨你、恨你，你还想让人家再来？不仅人家本人不来，连人家的亲朋好友都不来了，你还想发展？
　　其实不光是客人，包括我们自己在内，都爱占小便宜，或者说，我们都希望自己花了钱，能得到等值甚至是超值的服务。从这一点说，我们不仅不能算计客人，还应该帮着客人占公司的便宜。比如我们出台了一项优惠政策，晚上九点以后入住大午温泉酒店，可以享受优惠，房间价格从原来的298元降到198元。既然出台了这项政策，我们就一定要让客人知道你的政策，如果一个客人在晚上七八点钟来到酒店，而我们还有空余的房间，服务员就一定要提醒他，建议他在大厅休息一下，喝点水或吃点水果，九点以后再办理入住手续，帮着客人省钱。我们的服务员绝不能不声不响，客人来了就给他办手续，想着没到时间，多收他100元。我们要帮着顾客钻咱们政策的空子，而不是堵上我们政策的空子。客人能少花钱，就让人家少花，哪怕这个人很有钱，他也会有心理上的满足，他愿意享受超值的服务。
　　大午集团要成为净土，要想继续稳定发展，就得什么事都是一是一二是二，真正为顾客着想，绝不能想方设法算计客人，而要想办法让客人享受集团的优惠政策，占点企业的便宜，这样我们的路才能越走越宽。