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顾客并不永远都是对的

 2013-12-16

  “顾客永远是对的”作为一种服务理念和经营哲学迅速蔓延全国,成为服务行业的金科玉律。千千万万在服务行业工作的人都曾被“顾客永远是对的”这种观念洗过脑。不管顾客有多过激过火过分,多无理无赖无聊,您都被要求一定要心平气和,尽量安抚他,顺从他,甚至满足他。其实,如果面对现实,特别对于诚信经营的企业和真诚服务的员工来说,大多数时候,“顾客永远是对的”就象鸵鸟一样自欺欺人。
  一、我们要相信不诚信、刁蛮的顾客是存在的
  前一段时间到某五星级酒店用餐,隔壁桌的一位客人喝多了酒,起身去洗手间的时候,不小心碰翻了酒杯,弄脏了衣服,结果就抱怨旁边的服务生,不仅无理取闹,还口吐脏话对服务生进行人身攻击。服务生非常诚恳的道歉并表示愿意帮客人洗干净衣服。可是客人坚决不接受,大吵大闹,要饭店的总经理来处理。总经理了解了事实真相之后,迅速清理了现场,帮客人洗净熨烫衣服。但坚决拒绝让服务生道歉,并表示酒店不欢迎这样的客人光临。
  遇到这种无理取闹的客人,如果还奉行“顾客永远是对的”,为了满足顾客、息事宁人而要求员工道歉,不仅会损害自己的领导威信,更会伤害企业内部员工,日后如何让员工还能保有自信与热情来服务顾客呢?
  保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空公司之所以能够连续几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一,是它与员工之间极为和谐的关系。微观经济学有一个基本的假设条件,那就是“理性人”,即每一个市场参与者都力求自身效用的最大化。既然顾客与商家是一对矛盾,各自均追求自身效用的最大化,这就很难说顾客单方面的要求都是对的、合理的,“顾客永远是对的”是一种违心的谄媚。
  二、1/3的服务问题是顾客给顾客造成的
  前两天去京城的一家高档会所,跟朋友在温泉里休闲的聊天,忽然过来两条大汉,扑腾扑腾跳了进来,我们的兴致几乎瞬间降到最低,朋友立刻起身,我们很快离开那家会所,走到车前,我和朋友相约再也不去那家会所了。对于尽力提供完美产品和服务的企业来说,这是最无辜的代价。事实上,不论在哪个产业,很多顾客的抱怨或不愉快的经验其实问题不是出在公司,而是出在顾客自己身上,1/3的服务问题是顾客造成的。
  我们经常会遇到这样的情况,饭店的大厅里别桌的客人旁若无人的大声喧哗,公共场所里的各种不文明行为……在一定的成本下,顾客总是要求得到更多利益和服务。因此在管理大师迈克尔。波特看来,顾客也是企业的竞争力量之一。
  一个企业总有特定的目标顾客群,企业有限的资源只能服务于那些真正能为企业带来利润的顾客,对企业而言,其顾客也要分出三六九等来。管理大师佩珀斯就把顾客划分为最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客三类,他的观点是,企业面对负值顾客不但不能视为“上帝”,而且必须尽快抛弃,因为负值顾客不能给企业带来价值,只会耗用企业资源。

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