一条热毛巾分出餐馆级别的高低

　　要想吸引和留住高层次的食客，商务类餐馆还是有不少名堂可以做的，比如说，在毛巾上下工夫。

　　这里，有四种类型的餐馆。

　　第一类，是没有任何免费的湿纸巾或毛巾的。如果要湿纸巾，就需要另外支付钱。即使想付钱，也没有热毛巾。这种类型的安排，餐馆老板是很不了解目标消费者的。大部分出入高档商务餐馆的客人，都是出于工作或生意的目的，都不是白来吃饭的，总是带着目的的。而且，这些客人通常不是从家里出来吃饭，而是直接从办公室到餐馆的。中国的城市，尤其是北京上海这样的马上要举办奥运会、世博会的大城市，到处都在大兴土木建设之中，马路上的灰尘是非常非常多的，一天工作下来，本来就累，再从办公楼赶到餐馆，又是一路风尘仆仆，没有几个不是脸上带点“灰头”，看上去有点“土脸”的。在这个时候，作为消费者，从内心里非常需要有条热毛巾擦擦手和脸。我把这样的餐馆，列为D级，称为“没心没肺型”餐馆。

　　第二类，是有供应免费的湿纸巾，但没有给客人准备热毛巾。这样做的理由也很充分，因为湿纸巾是一次性的，容易管理，不用花费人工重复处理。热毛巾有多麻烦，不仅要回收，而且还要洗涤，洗涤了之后，还要消毒，这就要添置消毒机一类的设备，消毒了之后，还要有把毛巾加温的设备，诸如微波炉一类的加热设备。这里增加的成本实在是多。而且，回收热毛巾的时候，还要看看是不是有些热毛巾上有女客人留下的口红，如果有，还要看是不是可以处理掉，如果处理不掉，为了避免客人投诉，就把这些有口红的毛巾扔掉。很是有点麻烦。还有，只要是毛巾好，就有可能有些服务员会喜欢上，就可能一不小心顺手带出了餐馆拿回家用，就还要有监管制度和措施。这又会让管理复杂化，增加不少成本。所以，在我到过的大部分商务类餐馆中，选择的是这样一种办法。我把这样的餐馆，列为C级，称为“没心有肺型”餐馆。

　　第三类，就是既有热毛巾，又有免费的湿纸巾。这样的餐馆，图的是客户满意，但问题在于成本挺高。遇到了解餐馆行业的客人，或者对餐馆服务细心的客人，会大加赞赏；但要是遇到一个粗心大意的客人，就是好心被狗吃了，客人并没有感到你的好，领你的免费服务的情。这样的餐馆，我作为一个来吃饭的客人，是提倡的、鼓励的、赞赏的，但是，如果让我站在咨询顾问的角度，我就是“慎重推荐”的，尤其是特别说明“风险自担”。我把这样的餐馆，列为B级，称为“有心没肺型”餐馆。

　　第四类，就是只有热毛巾，没有免费的湿纸巾。这样的餐馆，图的是节省成本。你想想，免费供应湿纸巾，不是白白地降低了自己的利润了吗？虽然羊毛出在羊身上，说是免费的湿纸巾其实是可以通过提高菜价或加收其他费用（例如15％的服务费）来挣回来，但毕竟还是花了钱的。用可以循环使用的毛巾，不是又便宜又好吗？这样的餐馆，在对客户服务的理念上，已经很不错了，上了一个很大的台阶，我把这样的餐馆，列为A级，称为“有心有肺型”餐馆。

　　一条热毛巾，留住食客心，分出高和低。在提供好的服务的同时，还要控制好成本。这就叫有心，还有“费”。