怎样强化客户管理来提高销售和利润
2008-7-22
客户管理本身不是目的，而是如何通过客户管理，产生更多的订单和收入，如何降低销售和服务成本，如何创造更高的利润，如何保持长期的增长。忘记了这个目的，客户管理就是无源之水，无本之木。
从这个意义上讲，客户管理不是孤立客户数据的管理，而是和多渠道客户联系，销售机会管理，客户数据的分析紧密地联系在一起。
基于王明潭直复营销咨询机构的经验，客户的管理有几层概念，其本质都是相同的
1）sales的客户管理：把客户通讯录整理得清清楚楚的，不一定是个好销售，全部的客户资料就是手机里存的电话，也不见得不是好销售。但是如果能把两者结合起来一定能创造最佳的业绩。
最原始的就是你客户通讯录，但是要想更有效的管理和联系你的客户，产生更多的销售，你需要工具帮助你管理客户，如excel 表， OUTLOOK通讯录，客户联系工具等等，其实每个人管理客户的能力都是不同的。一个好的销售人员的客户管理最关键的是，把客户的所有信息，记到脑子里，知道什么时候，给那个客户，通过什么手段，联系那个客户，说写什么，在一段时候内能签下更多的单子，或者说先做人，后做生意，先做关系，后卖产品。
企业整体的有效客户管理也是一个道理。
2）销售部门的客户管理。
最传统，也是最常用的客户管理工具，就是PIPELINE, 和销售人员客户跟进表。
再进一步就是通过销售自动化软件来管理客户，对所有的销售人员跟进的客户，客户里的联系人。
更有效的销售客户管理，是采用这样的客户管理工具：销售总监可以对客户的销售机会进行统筹管理，对合适的客户，在合适的阶段，交给合适的销售跟进。同时销售助理，或者客户专员通过直复营销的方式来统一联系客户，开展客户关怀，提醒，调查，新产品推介，挖掘销售机会。
3）市场部的客户管理
获取潜在客户，并培育潜在客户，为销售部输送有效的销售机会，以及对老客户开展客户维护活动是经常被市场部忽略工作。这个工作要想做好，前提就是客户要管理好。
此外，市场部的客户管理能力还体现在能够高效地向潜在客户发送，包括发送电邮，直邮，短信，呼叫中心的联系。不同的市场部在这方面的效率，和执行力差别非常大。
4）服务部或呼叫中心的客户管理
服务部的客户管理做得好，不但可以提高客户服务的效率，提高客户满意度，也是主动服务和服务营销的前提。
5) 运营和财务部门的客户管理
要想保证配送，或者个性化的定制产品，同样需要很好的客户管理。
当然我们说的客户管理，更多是指企业整体的客户管理，但是如果部门和个人的客户管理都做不好，企业整体的客户管理也不可能搞好，即使CRM系统也不能改善，甚至成为负担。
把以上部门和个人的客户信息，整合在一起，就可以看到客户的整体信息，通过分析和挖掘，企业的高层就可以进行及时的正确的决策。各个部门就能更好是针对客户有条不紊地开展工作。客户联系的部门，如服务，销售和市场，就能协调一致地与客户沟通，真正落实以客户导向的战略。
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