大客户抱怨与投诉处理工作规范
大客户抱怨与投诉处理工作规范
确认问题 认真仔细、耐心地听申诉者说话，并作好记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向大客户复述一次，让大客户予以确认。了解完问题之后征求大客户的意见，如他们认为如何处理才合适、有什么要求等。
分析问题 在自己没有把握的情况下，现场不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同事协商一下，或者向领导汇报一下，共同分析问题。问题严重到何种程度?是否有必要再到其他地方作进一步了解?如果大客户所提出的问题不合理，或无事实依据，如何让大客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除求得经济补偿外，还有什么要求?如有些大客户会提出促销、开分店帮助等要求。
互相协商 在与同事或者与公司领导协商，得到明确意见之后，由现场的服务人员负责与大客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?当你努力把问题解决之后，大客户有无今后再度购买的希望?争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?大客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?公司方面有无过失?过失程度多大?
作为公司意见的经销商代表，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件。与大客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取大客户的意见，观察其反应，抓住要点，妥善解决。
处理及落实处理方案 协商有了结论后，接下来就要作适当的处理，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要直接地通知大客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果。处理方案中有涉及公司内部其他部门的，要将相关信息传达到执行的部门中。相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到大客户反映满意为止。
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