决胜终端 蓝鸽品牌实战讲座

深圳专业讲师刘子涛先生

　　一、 习惯就是对的？

　　当工作的节奏太快，会让我们看不清一些东西，进店买衣服，我们常常听到导购说这样一句话：喜欢可以试穿看看。这句话对导购而言是个习惯，我们听到也不觉得有什么不对，因为大家都这么说。那么，这句话是否正确呢？仔细想一想，当我们听到导购说这句话的时候，我们会是什么反应，常常是拿起来的衣服会在导购说这句话之后放回去。再比如，还有一部分导购常常对顾客说这句话：有什么需要帮忙的么？顾客的反应是：不需要，有需要叫你。拒绝了。这为什么呢？

　　我们说，当一个消费者对人，对货，对卖场不熟悉的时候，是最没有安全感的时候，导购如果在这个时候说需要什么，顾客会感觉你对他的财产构成了威胁，从而对你产生排斥心理，这种感觉他自己不一定知道，更多的是一种本能或直觉的反应。

　　在终端店面中，正确的做法应该是迎宾归迎宾，接待归接待，然而迎宾与导购的接待亦有一定的讲究。迎宾的话常常是“欢迎光临”，顾客走了，常常是“谢谢光临”，这同样是一个习惯性错误，假如将“欢迎光临”改为“您好”，将“谢谢光临”改为“明天见”，试试看，效果会不一样。当一个人在一个环境就了就会成为习惯，别人怎么做就怎么做，就失去了特色。导购的行为亦须要讲究，顾客进店，导购的距离如果过远，并且做自己的事情，对顾客不理不睬，等顾客需要时再靠近，与导购刚开始就靠近顾客的效果是一样的，同样会受到抵触和压力，正确的做法是，导购应留出时间，站在附近，在需要是靠近。

　　当前，一个消费者的消费的最终完成，真正与产品有关的很少，更多的是消费产品的附加值。

　　二、 顾客真的很难搞？

　　顾客真的很难搞定么？不见得。10年前，20年前，顾客要求质量好，使用率高，希望用最有限的钱买到最耐用的产品。

　　而当前，消费者的消费不再侧重于生存和生理的需求，更多的上升到了心理需求的层面，在消费者消费没有急迫感，品牌的选择性又多的情况下，消费者的消费就会从生理的需要转化为销售过程中附加值的增加，在消费产品的同时，更多的是享受消费过程中被服务的满足感、骄傲感、尊贵感，甚至与众不同感。当消费者的忠诚度是建立在价格上的时候，老板就会越来越难做。

　　三、 90后真的很难管？

　　一直以来，90后的管理成为老板最头疼的事务之一，真的是这样么？90后其实是这样一个群体：有激情，有热情，有冲力，有自己的游戏规则，只是有时我们还不知道而已。

　　当老板要求加班时，90后的反应更多的是“才不要呢”，然后回家，第二天又开开心心来上班，丝毫不晓得老板对自己已气了一晚上。90后讲究工作与生活分开，认为工作只是为了享受生活，他们直接跳过生存和生理的需求直接进入心理高层的群体。对于他们的管理，老板要转变方式，由主导变为辅助，由自己决定转变为集体决定，教育由“你教他什么”变为“你要怎么做”。

　　一个老板想要留住人才，要记住这样一句话：工资是短暂的，福利是永远的，前者仅仅是满足生理需求，而后者则是心里的满足。一个老板如果将忠诚度定位于工资，那么你永远都不会是市场上最敢出钱的人。

　　四、 老板与顾客的冲突在哪里？

　　老板与顾客的冲突其实就是需求与给予的冲突。

　　首先，老板应具备企业家的观念。在过去，品牌为上，经销加盟为下，上与下是一种谈判与博弈，这是一种没有感恩的关系，没有共赢的意识。如果自己的导购需要培训，厂家的督导恰恰安排已满，需要推迟一个月，那么这一个月老板应该怎么办？是等待么？这一个月人员的负面影响该有多大？其实老板不应该忽略这样一个问题，当初决定做生意的是自己，当资源无法百分之百的到位时，剩下的百分之二十，自己想办法。自己与代理商，与厂家应该是一种左右的平行关系，只有沟通与协调，没有博弈和谈判，对于支持，到位是情分，不到位是本分，成败还应靠自己，因为生意最终还是自己的。

　　其次，服务化的营销。过去是从销售中产生利润，未来则是在服务与增值中产生利润。

　　最后，为员工规划职业生涯。老板对员工需要考虑的是，考核有无明确，规定是什么，工龄工资有无结合，作为店长需要经过哪些考核等规划，保险、住房津贴、带薪假期、回家路费报销等福利。当员工在这里看不到希望，那么他的心理浮动就会比较大，对于待遇，员工所考虑的工资不是最主要，最主要的是福利，这些，作为一个老板都应帮他们想，如果老板不想，员工就会自己想。

　　综上所述，每半年增加一个品牌增值，三年下来会不一样；对员工的服务，工资中上，福利至上；帮助员工规划职业生涯。做到这些，老板与顾客的冲突就会迎刃而解了。