宝缦教你提升客户服务质量及公众满意度

　　客户是企业的资源，是企业的衣食父母，是企业成长的原动力。不论是企业还是个体商店，为了让客户满意或实现某种服务，都必须付出孜孜不倦的努力。服务是企业生存、发展的命脉！

　　客户的满意对于企业的成功是至关重要的，而要使客户满意，关键就是要向客户提供完善的服务。由此可见如何维护良好的客户关系、提高客户的满意度就显得尤为重要了。

　　近年来，宝缦家纺十分重视提升客户的服务质量以及公众满意度，前不久所出炉的2010宝缦家纺公众满意度调查结果显示，公众对宝缦家纺人气口碑方面，有93%的消费者认为基本满意，7%的消费者比较满意；在企业业务水平方面，有96%的消费者认为基本满意，4%的消费者比较满意；在企业行业诚信方面，有95%的消费者认为基本满意，5%的消费者比较满意；在企业社会责任方面，有89%的消费者认为基本满意，11%的消费者比较满意。准确并强有力的数据进一步表明，宝缦家纺的客户服务质量以及公众满意度较之以往有了很显著的提高。在客户服务质量与公众满意度方面，宝缦家纺如何在激烈的市场竞争中取得如此佳绩，自然有着其独到的管理方法。

一、提高员工的服务意识

　　员工的服务意识是提高服务质量的最基本因素。提高员工的服务意识，让员工感觉服务客户的成就感，是提高服务质量最基本的要求。很多时候，只要服务意识增强，很多问题就能够迎刃而解。

　　有这样一项调查结果显示：把客户的满意度提高五个百分点，其结果使企业的利润增加一倍；一个非常满意的客户其购买意愿比一个普通客户高出六倍；2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。

　　因此，宝缦家纺十分重视对于员工服务意识的培养，在不断加强服务课程培训的同时，还指定了各项奖惩措施，并适时的举办各种活动，如“服务明星”评选活等，以此来选宣导并激励全员服务意识，提高员工服务水平。

二、建立完善的客户服务体系

　　只有完善的客户服务体系，才能确保客户服务工作的有效性和持续性。也就是要建立统一的服务标准。从细节开始，如接电话，要在电话响两声之后、三声之内就要接起来，不要太早也不要太久。接电话的统一问候语等等标准化服务流程。这样客户只要打电话到公司来，不管是哪一位接待，客户享受到的基本是一致的服务，这样客户才能从心底里认可宝缦家纺的管理非常到位，从而认可公司，提升满意度。

三、主动出击

　　为了更好的服务于客户，我们必须改变以前的传统思想，要转被动为主动。如主动联系客户，针对客户当地的情况沟通其当地市场竞争情况、宝缦销售情况、畅销品、会员发展、合理化建议等等方面，并主动告之各种优秀的营销方案以及优秀客户经验分享，主动帮助其解决各种问题。客户的满意度不仅在于经营中对客户获得利益的保障，而且在于服务人员给予客户的人文关怀，例如在节日、客户生日的时候能够主动给予问候和祝福。真正做到急客户所急、想客户所想，争取让客户满意度不断提升。

四、提高售后服务快速返应

　　每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你如何解决问题。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。 客户的期望是随着环境的变化而不断变化的，一成不变的服务，即使产品的质量再好也难以满足客户需求。这就要求我们站在客户的角度考虑问题，以客户认为最理想的方式提供产品和服务，在服务中不断创新，适应市场需求，满足客户需求。

　　定期对客户的意见和建议进行汇总与总结，向上级领导及时反应。对所有的客户投诉做好记录、反馈、回访整改及总结。在处理客户投诉时在不违背原则的情况下，尽量以客户满意为主，做到耐心聆听，快速判断，迅速处理。一切以客户满意作为基本原则，当客户出现问题时能在最短的时间内以最佳的方式解决客户的问题，为企业软实力的提升提供更加强劲的发展动力！