解决家纺终端顾客问题的话术（上）

　　家纺终端的销售人员们常常对顾客出其不意的各种问题表示头疼，再好看的产品也会遭到他们的质疑，在回答问题的同时也会提心吊胆的，生怕一个不留神说错了话，顾客扭头走了，怎么办？让我们一起看看下文吧。

　　问题一

　　“摆在店里好看，在家里不一定好看。”

　　错误话术：不会呀，怎么会呢；不会的啦，您多想了；不试一下怎么知道呢；家里和店里不太一样。

　　解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感。

　　正确话术模板：您有这样的想法我非常理解，我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们的每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用会更好看。

　　是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看。

　　您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境做设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观好看的。

　　问题二

　　顾客看了一圈说：“你们的款式好少呀！”

　　错误话术：怎么会呢，不少了；您想要什么款式；我们这已经算多的了；您先看看有没有合适的；新款过两天就到。

　　解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍。

　　正确话术模板：呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的，我们这的产品虽不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？

　　我们这的款式确实不多，因为我们老板喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您喜欢什么样花型的产品呢？

　　呵呵，我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色，我们老板已经精心帮客户先做了一次严格的筛选了，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？

　　问题三

　　“会不会脱色啊，你们的产品变形吗，起球吗？”

　　错误话术：纺织品多少会有点；不会的；正常洗的话就不会；以前没听说过这个问题；如果有这样的问题您拿来换。

　　解决策略：给信心，不做轻易的承诺，快速转移焦点。

　　正确话术模板：呵呵，您对家纺还真有研究，只是这一点请您放心，我们还真没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求很严格的，所以我们的老客户特别多，大家口碑都很好，您这边请……

　　这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是**二是**只要平常稍微注意一下，就可以避免了。

　　问题四

　　“促销产品就是没有正价时的产品质量好。”

　　错误话术：质量都是一样的；这您不用担心；都是一样的产品，怎么会呢；这些都是同一个品牌，您放心。

　　解决策略：回复顾客信心，给足理由。

　　正确话术模板：这一点您放心，虽然都是促销产品，但是都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量是一定过关的。

　　是这样的，这些促销的产品以前也是正价商品，只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心。

　　这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样。

　　问题五

　　“我从来没有见过这个牌子。”

　　错误话术：是吗？我们公司已经有十几年的历史了；可能您没注意吧；我们在家纺行业还是比较有名气的；我们在很多杂志上都有广告的呀；不可能吧，大部分顾客都是到我们品牌的；那你听过哪些牌子？

　　解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向。

　　正确话术模板：那真是太可惜了，不过没有关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！

　　哎呀，真是不好意思，我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没有关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请…

　　哎呀，那真是太可惜了，我们的品牌已经有12年的历史了，公司总部在江苏，主要的风格是后现代的时尚与浪漫，您今天是想看几件套的产品呢？

　　我们在全国拥有100多家加盟店，在本地我们是第一家，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要风格……

　　问题六

　　“CC、XX、YY同你价比，哪家更好？”

　　错误话术：各有特色，看顾客喜好；说不准，不好说；都行，都不错；他们就是广告做得多而已。

　　解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点。

　　正确话术模板：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，只要还是看您喜欢的风格、款式、最重要的还是产品的质量上面，我们是同行里做的最专业的，我们的特点是……

　　呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊，您说的这几个牌子都很有自己的特色，而我们品牌最大的优势是我们的产品系列化，品种较多，您的选择性会比较高，您这边请，我来帮您介绍一下……

　　其实每一个品牌都有自己的强项，不能说谁好，主要还是看顾客需要，还有一个就是看谁服务的比较好，这一点我们非常有信心的。

　　问题七

　　“不用理我，我只是随便看看！”

　　错误话术：那您随便看看吧；没关系，要不要帮您介绍；您先看看。有什么需要喊我；喜欢的话可以铺开来给您看；好的；我们现在在做促销，可以打7.5折。

　　解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求。

　　正确话术模板：没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样的风格比较有兴趣呢？

　　没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一份了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最合适的产品，来，我帮您介绍介绍…

　　没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管买不买，我们专业服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的款式？

　　没有关系的，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点还是大气一点的？

　　编者寄语

　　购物有经验的人会懂得如何向营业员提问，并根据他们的回答判断产品的价值，我们平时去逛街，亦会有同样的感受，如果营业员回答我们的答案不是我们想要的，我们通常会不屑的笑一笑，然后自顾自的绕一圈，无声离开，独自留下不知所措的营业员在我们的身后思考那里出了问题。回答顾客的提问需要技巧，但也不是无迹可寻，本文整理了一些顾客常见的问题进行解析，并给出正确的话术，以供参考，希望对加盟商的销售能够有所帮助。