家具销售话术与实战场景（一）

　　实战场景1：顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢？
　　
　　作为一名销售人员，首先应该让到店的顾客感受到你对他们的欢迎与尊重，所以适度的热情是非常重要的。从首印理论讲，第一印象一旦形成往往很难在短时间内改变，所以家具等生活耐用品的销售人员不可能有第二次机会去塑造第一印象。
　　
　　失败案例
　　
　　一次我去某家具专卖店调研，结果门铃响了很长时间也没人出来迎接，心里多少有点儿不舒服，于是继续往里走，只见一名销售人员坐在桌前看报纸，她抬头望了望我，可能认为旁边的销售人员会接待，没有任何表情，也没有起身迎接；另一位销售人员走了过来，同样没有任何表情任何问候，站在我旁边看了10秒，转身就走了。大概中间3分钟没有人理睬我，3分钟后还有一位销售人员回来了，可能去拿饭了。这次接待让我非常不舒服，如果您是顾客您会怎么想？我相信您可能再也不会进这家店了。
　　
　　错误应对
　　
　　非常热情地迎上前去，向顾客问长问短；紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销；显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。
　　
　　问题分析
　　
　　“非常热情地迎上前去，向顾客问长问短。”太过热情显然不是迎接顾客的最好方式，在彼此都还不是很熟悉的情况下，人需要一定的安全距离，太过热情会增加顾客内心的不安、不适甚至引起顾客的反感，如有些销售人员一见顾客来就会紧贴顾客，热情地介绍产品，这时顾客内心还没做好接受你的准备。正如一个女孩内心还没接受你，你却跟她谈婚论嫁，可想而知沟通的效果有多差了。
　　
　　“紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销。”因为害怕顾客走掉，所以采取这种措施拼命推荐，但是这样只会招致顾客的反感，加快顾客离店的速度，至于对于你说的话，顾客几乎90％以上都没听进去。
　　
　　“显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。”这又是另外一种比较极端的处理方式，销售人员认为顾客进来后看到喜欢的产品自然会向我询问的，这种方式有时候对意向特别强的顾客是管用的，或者对品牌意识较强，只对高端的产品感兴趣的顾客较为管用，但是有些顾客就不会吃这一套，往往觉得自己受到冷遇而走掉。中国人讲“一回生，二回熟”，如果先打个招呼，混个脸熟，是不是可以快速拉近彼此之间的距离呢？
　　
　　销售策略及应对话术
　　
　　对待第一次来店的顾客最重要是做到礼貌即可。为什么对待第一次来店的顾客做到礼貌即可呢？顾客毕竟是第一次来店，双方还不熟悉，再加上买方、卖方之间固有的防卫心理，这时彼此之间适当的距离感非常重要，要努力营造一种让双方舒适、轻松且便于交流的环境。
　　
　　作为一名销售人员，首先应该让顾客感受到你对他们的欢迎与尊重，这对后面的交流非常重要。在长期走访专卖店过程中使我认识到，过分的热情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有没有一种既可以让顾客感受到我们对他们的尊重与欢迎，又可以让顾客不会觉得有压力感的方法呢？有！那就是“适度的热情”。在具体讲述这个方法前，先来看看顾客是怎么判断销售人员是否欢迎、尊重自己的？顾客判断一名销售人员是否欢迎自己，一般是通过你的表情、肢体、语言等方式，如点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等。
　　
　　目光触及顾客目光的第一瞬间点头、微笑。销售人员在接触顾客目光的一瞬间要微微点头，打个招呼，表示我注意到您了，同时露出微笑（最好是露八颗牙齿的微笑，做不到也没关系，只要自然就好），并且保持目光的接触，顾客可能会视作一种友善的表现，如果你的脚步主动地迎上几步，顾客可能视作一种欢迎。
　　
　　主动以欢快的脚步迎上两步。首先是脚步，我的建议是看到顾客的时候，应该主动以轻快的脚步迎上两步。比如你原来站在收银台后，就应该主动走出来，而不是原地不动。为什么要这样呢？因为每个顾客都希望自己能受到别人的欢迎。其判断方法就是看你的肢体语言，比如你到一家店里，你看到销售人员正在忙于其他事情而没有主动来迎接，你怎么也不会觉得对方是在欢迎你。曾经有一次经历：当时我到××品牌沙发店里，销售人员看到我没有任何举动，只是怔怔地看着我，没有微笑，也没说话，之后把头低下去了（好像在记账），感觉我就像空气一样，可想而知我当时的感觉有多么不舒服、多么尴尬，那种感觉就像自己突然闯进了不该去的地方一样。
　　
　　为什么要以轻快的脚步迎上两步呢？主动迎上两步，以显示对顾客的欢迎。想想在电影里看到的久别重逢的恋人，他们总是欢快地向对方奔跑过去，表示对对方的思念。当小孩看到出差多日的父亲回来时也总是欢快地飞奔过去，所以以轻快的脚步迎上两步显示你对顾客的欢迎与尊重，因为那是对待亲人才会有的态度。
　　
　　至于是否一定只能迈两步，两步只是一个虚指，你可以根据店内当时情况做一些调整，比如顾客离得比较远，那么就多走几步；离得较近就少走几步，关键是体现对顾客的一种态度：我们很欢迎您！
　　
　　迎上前去的过程要往边上靠，让出顾客主要的前进通道。很多销售人员迎上前去都是直冲顾客而去，这样会给顾客一种压迫感，也会阻碍顾客的前进道路，所以最好给顾客让出通道。但是这里要注意你准备让顾客往哪个方向走，在选择靠边的方向时要提前想好，不要挡住顾客的主通道。
　　
　　主动而高亢的问候。前面讲了要主动迎上两步，只做到这一点是不够的。当顾客来到你跟前时，你要主动地点头向对方问候。此外，还要以高亢有力的声音欢迎对方：“您好，欢迎光临××专卖店！”或者“××品牌，您随便看看！”为什么要高亢的声音呢？因为高亢代表着一种欢迎对方的热情，让对方能够通过声音感受到。
　　
　　有人说，我喜欢说“××专卖店，您先随便看看。”老板说这样太随便了，不可以这么说，那么，她的说法可以么？
　　
　　对于这个说法，我个人认为这样完全没有问题，顾客的感受取决于你接待时的态度、笑容等多种因素，并不因为你说“随便看看”，就感觉你很随意，对他/她不尊重，而让品牌“失色”了。事实胜于雄辩，在我长期观察中，其实很多销售人员都喜欢这么说，效果都很不错，因为“随便看看”意味着顾客完全不必要有太多的心理负担，会让顾客放松下来。
　　
　　编者寄语
　　
　　待人接物中，多一分太多，少一分太浅，冰冷的表情让我们如临严冬，而过多的热情似乎也会令人心里发憷，汗毛直竖。在终端的接待中，不少顾客抱怨销售人员服务态度不好，无视顾客的存在，心里不开心，也有不少销售人员抱怨，自己明明抱着满心的热情去迎接顾客，可是顾客的态度却令自己大为不爽，不仅没有反应出愉悦的心情，反而一脸的冷淡，甚至转身就走，这令销售人员大伤自尊，却不知为何故。如何迎接顾客是一门学问，做不好或不到位都会对销售产生直接的影响，本文全面介绍迎宾的一些基本技巧，希望对广大加盟商能够有所帮助。