我做家纺网销客服
2012-7-9
近年来，网络销售进行得如火如荼，网销风的盛行也蔓延到了家纺行业。对于网销客服这一工作，记者心中也是颇为好奇，无意中得知朋友小茅经营起了四件套的网销生意，于是前去体验了一回网销客服。
凭着自己的网购经验，我心想家纺客服就是对着电脑回答客人问题，一般也都只是询问价格、尺寸这些基本问题，而且回答起来也是有套路的，做起来应该不难。没想到刚坐到电脑前，小茅就给了我个难题：“这是我们公司所有四件套的相关信息，你必须全部了解一下。虽然不用全部记下，在顾客询问时可以再查询，但是为了提高效率，事前的基本了解是必须的。”看着密密麻麻的商品信息，让我一个头两个大。粗略看完资料，我迫不及待地接待起第一位消费者，询问了一些价格尺寸，包邮与否的简单问题，一切还算顺利。刚暗自得意的时候，就被朋友抓了包，仔细回看聊天记录，发现由于粗心将“床品”拼写成了“窗品”，朋友告诫：“做客服细心很重要，千万不能告知客人错误信息，错别字也是万万不可的，不然会降低服务质量，顾客满意度也会降低。”我谨慎起来，没想到接着而来顾客更让我无法招架，这名顾客一直要求大幅度便宜以及赠送礼品，再三解释都无法达成共识，最后还是朋友出马帮我解决。小茅说：“碰到这种情况，顾客很重要或者在不损失利益的前提下可以适当优惠，但是也要坚持原则。”小茅介绍，网销客服可不像想象的那么简单，需要掌握的东西很多，一些营销知识、顾客的心理活动、话术技巧等等都是要掌握的，这样才能妥善解决好顾客抛出的所有问题，又能完成销售成绩。
半天的体验让我了解了网销客服的不容易和乐趣，也让我学到了不少，下次有空一定再去体验一回。
凭着自己的网购经验，我心想家纺客服就是对着电脑回答客人问题，一般也都只是询问价格、尺寸这些基本问题，而且回答起来也是有套路的，做起来应该不难。没想到刚坐到电脑前，小茅就给了我个难题：“这是我们公司所有四件套的相关信息，你必须全部了解一下。虽然不用全部记下，在顾客询问时可以再查询，但是为了提高效率，事前的基本了解是必须的。”看着密密麻麻的商品信息，让我一个头两个大。粗略看完资料，我迫不及待地接待起第一位消费者，询问了一些价格尺寸，包邮与否的简单问题，一切还算顺利。刚暗自得意的时候，就被朋友抓了包，仔细回看聊天记录，发现由于粗心将“床品”拼写成了“窗品”，朋友告诫：“做客服细心很重要，千万不能告知客人错误信息，错别字也是万万不可的，不然会降低服务质量，顾客满意度也会降低。”我谨慎起来，没想到接着而来顾客更让我无法招架，这名顾客一直要求大幅度便宜以及赠送礼品，再三解释都无法达成共识，最后还是朋友出马帮我解决。小茅说：“碰到这种情况，顾客很重要或者在不损失利益的前提下可以适当优惠，但是也要坚持原则。”小茅介绍，网销客服可不像想象的那么简单，需要掌握的东西很多，一些营销知识、顾客的心理活动、话术技巧等等都是要掌握的，这样才能妥善解决好顾客抛出的所有问题，又能完成销售成绩。
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