关系营销：相知顾客心

      善用关系营销，可以极大地提高客户的忠诚度。
　　
　　如果你问一下营销人员，工作中所做所为的目的是什么？多数会回答：建立与客户的长期关系。然而在过去，大部分广告和营销活动，尤其是具体的产品营销活动，往往可能造成品牌和消费者之间的关系只是昙花一现，而不是一个有深度的心灵之约。
　　
　　现在这一切正在发生变化，因为营销的发展导致了一场激进的变革。由于来自网络、付费电视和其它新技术的竞争，大众媒体正在失去其对核心客户群的控制。而且，媒体市场本身也在分化，变成一个个分立的细分市场。技术的融合是导致变化的决定性因素。随着网络和电视之间的界限越来越淡化，与单个用户进行沟通、吸引他们的注意力并使其成为回头客，比平均持续30秒的电视广告需要一个目标更加明确的营销战略。
　　
　　由于这一切，忠诚度和关系营销构成了未来市场营销的两大趋势。
　　
　　对于特许经营来说，由于有品牌开发和受许人在当地营销的双重营销目标，这有特别的意义。因为他们使受许人在努力塑造整体品牌的同时，可以开发当地市场的忠诚度。根据一些澳大利亚特许经营商的成功经验，在营销费用的效用和目标市场营销的花费上，关系营销的效益最高效。
　　
　　什么是关系营销？
　　
　　与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略，基本都可以称为关系营销或忠诚度营销。它既能象目前有集中的“后台”数据库的网站一样复杂；又能十分简单，就象那些直邮推广，使用特惠打折或优惠券的常客优惠活动，或者是那些吸引回头客的促销品。开发关系营销项目有以下一些基本工具，实际应用时可选择使用：以奖励回头客为目标的常客优惠活动；提供购物折扣、客户交流和特别服务的顾客俱乐部；能以电子邮件回应客户的网上数据库系统；发送商品目录或额外服务的直邮资料；培养忠诚客户的客户杂志。
　　
　　然而，当营销人员意识到需要对在线和离线活动进行整合时，全面的关系营销就会变得越来越复杂。这里的关键是我们需要长期的结果。一次性或孤立的活动无法获得长期的客户忠诚和坦诚的对话关系。从任何单个的忠诚度营销活动中获得的信息，都必须贮存到集中的知识库里，以保证对公司长期有用。与有价值的客户建立有价值的关系是一个长期战略，这是关于关系营销的最重要一点。
　　
　　特许经营商如何应用关系营销？
　　
　　特许经营商如JustCuts（编者译：嘉氏卡）、赛百味（Subway）、Autobarn（编者译：欧托吧），都在不同程度上运用关系营销来巩固客户忠诚度。
　　
　　案例研究一：赛百味。赛百味是一个总部设在美国的三明治特许经营商，从1970年代成立起就应用关系营销和忠诚度营销建立其品牌市场。