家纺门店沟通技巧

在与顾客沟通中，沟通要有艺术、说话要有技巧。能管好自己的口、用好自己的嘴，知道什么话该说，什么话不该说，这样才有助于销售的成功。
　　
　　四、客户更在乎你怎么说：说的技巧
　　
　　说明特点的四个注意点
　　
　　一、记得提到所有的利益
　　
　　利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
　　
　　二、客户已知的利益也应该说出来
　　
　　这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
　　
　　三、用客户听得懂的语言说
　　
　　必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
　　
　　四、有建设性、有把握
　　
　　首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
　　
　　如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
　　
　　而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”
　　
　　不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
　　
　　五、创造一个和谐轻松的气氛
　　
　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
　　
　　五、如何运用身体语言：动的技巧
　　
　　在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：
　　
　　“……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”
　　
　　这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。
　　
　　面部表情传递的含义
　　
　　１、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。
　　
　　２、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。
　　
　　３、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。
　　
　　４、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。
　　
　　５、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。
　　
　　６、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。
　　
　　人的容貌是天生的，但表情不是天生的
　　
　　林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”
　　
　　林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
　　
　　眼神传递出的含义
　　
　　一般来说，
　　
　　１、眼睛正视表示庄重
　　
　　２、仰视表示思索
　　
　　３、斜视表示轻蔑
　　
　　４、俯视表示羞涩
　　
　　在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。
　　
　　１、嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。
　　
　　２、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。
　　
　　３、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
　　
　　４、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。
　　
　　５、嘴唇撅着，表示生气、不满意。
　　
　　６、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。
　　
　　手势
　　
　　手的姿势一般有如下表现：
　　
　　１、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
　　
　　２、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视
　　
　　３、抬手：请对方注意，自己要讲话了
　　
　　４、招手：打招呼、欢迎你、或请过来
　　
　　５、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立
　　
　　６、单手挥动：告别、再会
　　
　　７、伸手：想要什么东西
　　
　　８、藏手：不想交出某种东西
　　
　　９、拍手：表示欢迎
　　
　　10、摆手：不同意、不欢迎、或快走
　　
　　11、两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致
　　
　　12、两手分开：分离、失散、消极
　　
　　13、紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告
　　
　　14、竖起拇指：称赞、夸耀
　　
　　15、伸出小指：轻视、挖苦
　　
　　16、伸出食指：指明方向、训示或命令
　　
　　17、多指并用：列举事物种类、说明先后次序
　　
　　18、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
　　
　　人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。
　　
　　身体的姿态和动作
　　
　　１、一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。
　　
　　２、如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。
　　
　　３、如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。
　　
　　４、如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。
　　
　　５、如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。
　　
　　６、如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。
　　
　　７、眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。
　　
　　８、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。
　　
　　９、双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。
　　
　　10、用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。
　　
　　11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。
　　
　　怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
　　
　　首先，要知道运用身体语言的“三忌”
　　
　　１、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
　　
　　２、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
　　
　　３、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
　　
　　其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”
　　
　　１、第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
　　
　　２、第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
　　
　　３、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
　　
　　编者寄语：
　　
　　我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字：舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。上期中为大家介绍了沟通技巧中“看”、“听”和“笑”的技巧，本期继续为大家整理出“说”和“动”的技巧，希望能为您带来帮助。