体验式营销的概念机基本思想

　　
　　再比如，营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，客户一到营业厅后，见到众多业务柜台均有客户办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台，一方面可以为等待的客户提供业务咨询，减少客户因等待而产生的急躁情绪。
　　
　　在实践中，我们发现，体验式营销有效地培养了客户使用电子渠道的习惯，把客户从实体营业厅转移，在移动的新业务体验中心，通常都包含有“移动梦网”、“随e行”、“彩信互动”等众多业务演示区，不仅是对新业务的展示，更可以让顾客参与其中，客户在流动服务人员的专业引导下，通过www和wap的业务体验门户网站尽情畅游，感觉到是那么亲切、鲜活、多样化，而且可以看得到、可以参与其中，超越他们的预先设想。愉悦的享受让他们远离了单一的实体营业厅。我们多说一点：顾客体验要求你对品牌的所有宣传是统一的，每一个环节都给顾客带来独一无二的体验，如果平面广告做得出色，但却有一个无聊透顶的网站，这是不行的。或者有一个超炫的网站，但是顾客拿起电信业务的宣传册就出现呕吐感——也不行。好的，上面我们讲到的是售前服务，下面讲售中服务。
　　
　　二、售中服务
　　
　　建议电信企业加强服务培训，提高业务流程效率。客户在选定自己喜欢的商品和服务时，往往希望在较短时间内就可以拥有和使用，如果业务流程不够完善，业务办理时间过长，就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法，尤其新客户。完善和落实“首问解决制”，赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力，尽可能将客户的疑问就地消化，就地解决。还要为大客户开通专门的服务热线，在营业部专门开设大客户服务窗口，并配备高素质的营业人员为其服务。这样，我们的客户在办理业务时，对业务更加熟悉，同时还能拉近客户与营业员间的距离。
　　
　　业务方面，3G的最大优势在于高速数据，因此，其最有效的营销方式当数体验式营销。从“TD发展，有我支持”口号，到“为奥运加油，TD购机千元送”优惠促销，中国移动时刻在为TD体验造势。从3G特色业务来看，主要有视频点播、手机电视、即拍即播、可视电话和视频会议等，这些产品和服务突出了体验式营销的必然性。
　　
　　三、售后服务
　　
　　主要是完善投诉处理机制，更加注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。中国移动的企业LOGO从“移动通信专家”向“移动信息专家”的细微转变中，也能看出中国移动所倡导的不再只是简单地提供一种移动通话服务，而是满足不同层次、形态的客户多元化需求，甚至是去创造消费者新的生活方式，让消费者赢得更尊贵更广阔的移动生活。从这一角度来看，中国移动正是在战略定位的基础上，把握住体验式营销的核心，通过消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动去参与产品的创新和设计，并且在创造中体现消费自我的个性体验和独特价值，从而获得更多的成就感。
　　
　　有了售前、售中、售后服务还不够，为了成功地实施服务战略，提供给用户优质而满意的服务，电信企业应该对所有的用户服务活动进行全面的、系统的安排，即进行服务设计。这样，让服务人员知道提供给用户何种方式、何种内容的服务，既保证用户服务的规范性，同时也可以防止用户因期望过高而最终失望。电信服务设计可采用两种方式：一种为流水线法，另一种为授权法。我们应该设计并创新怎样的电信体验式营销内容呢?不妨从以下三个方面入手创新：
　　
　　第一，设计新潮系列服务。
　　
　　第二，设计炫酷系列服务。
　　
　　第三，设计情感系列服务。
　　
　　对于电信增值业务而言，注重挖掘消费者的潜在需求和预期欲望，并将其对产品良好的体验、愉悦的感受升华为消费者的忠诚，将成电信增值业务营销成败和电信企业成就未来的关键，但是电信企业在运用体验式营销的时候还需要主要到以下几点：
　　
　　首先，消费者缺乏消费体验是增值业务推广最大的瓶颈。在消费者还不完全了解增值业务内容之前，最有效的方法就是让消费者有充分的氛围和机会去体验。就增值业务来说，通过赠送一定的业务费用或流量，让消费者免费体验增值业务的魅力;通过在营业厅、代理销售点、大客户俱乐部以及商场等大众场所建立增值业务的体验区和展示厅等，制造一个真实的体验环境，让消费者先体验，后使用。
　　
　　同时，体验式营销能够消除消费者对增值业务的疑虑，起到了良好的宣传效果。之前，湖南电信长沙市分公司推出的宽带体验大行动，只要交纳30元的使用费，就可以尽情享受3个月的精彩宽带生活。活动吸引了广大用户，人们纷纷前往营业厅办理手续，争相体验。
　　
　　其次，加强与消费者的互动，为消费者提供量身定制的业务和服务是一种积极的体验。例如，消费者可主动参与到业务的设计之中，根据自己的消费习惯和水平自主选择资费和所需服务，摒除不需要的服务项目，电信企业与用户业务和服务上互动也可以更好了解用户的偏好并满足其个性化需求。中国移动创建了彩信梦工厂，用户可以自己设计彩信图片，大大提高了彩信的使用量。而韩国SKT为特定消费人群定制的“手机钱包”、“手机工作证”等业务，可以用手机支付商场、餐厅的消费或购买车票，可以利用手机内的功能芯片代替工作证、会员卡等，极大方便了消费者的工作、生活。
　　
　　中国电信市场已经不可阻挡地进入了“用户为王”的营销时代，如何更多的满足消费者的个性化需求，充分提升消费者业务的满足程度，体验式营销正得到广泛的应用。面对未来的3G市场，增值业务将扮演越来越重要的角色，如何培育消费者的消费观念，培养消费者的消费习惯，体验式营销对于电信企业未来市场竞争也将发挥越来越重要的作用。
　　
　　总之，建议我们的电信企业把电信体验式营销、电信体验式营销创新放在重要位，通过更好的服务质量来争取消费者，同时开展增值业务，打好这一场电信体验式营销战!