家纺导购过程中如何化解顾客异议

在家纺的销售过程中，顾客会对产品提出各种各样、千奇百怪的疑问，如若处理不好，不但无法达成销售交易，还有可能影响品牌形象。因此，在面对顾客的疑问时，必须具体问题具体分析，因时、因地、因人、因事采取不同的处理方法，以求获得最佳的处理效果。
　　
　　下面介绍几种常见的处理顾客异议的方法：
　　
　　1．转折处理法
　　
　　转折处理法，是推销工作的常用方法，即导购员员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
　　
　　顾客提出导购员推销的床品款式过时了，导购员不妨这样回答：
　　
　　“小姐，您的记忆力的确很好，这种款式几年前已经流行过了。我想您是知道的，现在不是流行复古风吗，这也是一种潮流啊。”
　　
　　这样就轻松地反驳了顾客的意见。
　　
　　2．转化处理法
　　
　　转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。导购员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
　　
　　这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
　　
　　3．以优补劣法
　　
　　以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
　　
　　当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”导购员可以从容地告诉他：
　　
　　“这种床品的质量的确有点问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”
　　
　　这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势刺激顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，使顾客获得心理平衡感。
　　
　　4．委婉处理法
　　
　　导购员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。导购员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”导购员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。
　　
　　5．合并意见法
　　
　　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
　　
　　6．反驳法
　　
　　反驳法，是指导购员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
　　
　　7．冷处理法
　　
　　对于顾客一些不影响成交的反对意见，导购员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。
　　
　　比如，顾客说：“啊，你原来是××公司的导购员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品……”
　　
　　国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，导购员把握不准，不予理睬，将会有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。