做好消费者关怀提升家纺店面业绩

家纺品牌如何在逆境中保持业绩呢?国际上一些权威研究机构的有关调查表明：把消费者的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润空间增加一倍;一个非常满意的消费者其购买意愿比一个满意消费者高出6倍。由此可见，做好家纺消费者关系的维护，给予足够的消费者关怀，势必会给企业带来相对较高的投资回报率。保留优质消费者对门店经营非常重要，而保留消费者靠的就是全面的消费者关怀。
　　
　　消费者关怀对零售业的作用
　　
　　消费者关怀是根植于营销的基本概念，这种营销取向将顾客置于思考与活动的中心。先来看一个品牌的案例。英国皇室毛巾品牌Christy(克里斯蒂)，延续了160年的毛浴巾的品牌文化，倡导健康的卫浴体验，在其会员管理中一直在跟消费者宣导干用毛浴巾健康的使用方法。
　　
　　他们会在消费者购买毛巾后留下消费者的联系方式等资料，在后期会跟进消费者的使用感受，在购买产品的三个月以后，会让消费者定期收到更换毛巾的提示短信或电话，品牌活动的商品信息等等内容。
　　
　　Christy如此认真细心地关注消费者对品牌的体验，让消费者会感觉到品牌对于每一个消费者的那份用心，从此以后，很多消费者便成了该品牌的忠实消费者。这样的动作持续不断的进行下去，门店的日常销售就有了一定的保障，甚至有些门店50%以上的销售都是来自于门店细致入微的会员维护所产生的大单销售。
　　
　　实际上，消费者关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务的设计到它如何包装、交付和服务。它强调从产品设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程中每一元素关注的重要性。
　　
　　上面的案例实质上表明了细致入微的消费者关怀对于赢得消费者忠诚的重要作用，同时，消费者关怀不仅仅表现在言语上，更体现在行动上。
　　
　　下面就用案例来阐述，在终端零售过程中遵循的消费者关怀的一些原则。
　　
　　急消费者之所急
　　
　　我们都知道，消费者关怀不是表面文章，而是用心关怀消费者，感知消费者的所需，帮助消费者实现期望。
　　
　　有次在和一个家纺品牌专柜的店长沟通的过程中，她跟我讲了这样一个案例：在一个星期一的下午，有一位消费者很着急的来商场给单位选购会议礼品，因为只有半天的准备时间，同时付款带的还是支票，大家都知道支票的话一般当天是入不了商场帐的，那她买的东西就无法立刻拿走，可是会议第二天就开了。
　　
　　这样的情况下，消费者跑了很多品牌店选择礼品，但是在付款方式上那些品牌均表示无能为力。当时的情况着实让消费者很着急，可那位店长就很真诚的去帮消费者与商场沟通，急消费者之所急，不仅得到了消费者的信任，拿下了这个大单，最后经过沟通得到了商场经理的许可，让消费者当天就把买的礼品提走，消费者走的时候非常的感谢这位店长。之后，这位消费者也自然和这位店长成为了好朋友，后来也成为了该品牌的忠实用户。
　　
　　给消费者制造惊喜
　　
　　消费者关怀追求的是给消费者惊喜。一个平平淡淡的关心和让消费者惊喜的关心的效果绝对不同，两者在成本上可能没有太大差异，但结果却有天壤之别。关于惊喜的案例也有很多，当然我们更提倡门店人员能给消费者带来低成本的惊喜。
　　
　　有这么一个案例，在一位消费者选择产品的时候，无意中透露出消费者今天买的东西是要送人的，但是消费者好像并没有提出什么要求，但是被在场的导购听进去了，在顾客决定购买去付款的时候，店员赶紧拿出礼盒礼包等工具给消费者购买的产品做了一个精美的礼品包装，等消费者付款结束，回到柜台取货的时候，顾客愣了一下，显然被这个小惊喜给感动了，最后开心的拿着产品走了。我想他肯定会是该品牌的忠实用户了。
　　
　　精准化关怀
　　
　　不同类型的消费者的需求不同，不同消费者的感知也不同，所以当面对不同消费者时，比如刚开始接触的消费者、成熟期的消费者、衰退期的消费者等，或者对于特殊的消费者，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。
　　
　　在终端门店运营中，有这样一位店长一直以来坚持每天给5个老消费者发送短信或者打电话，力求每一条短信和每一个电话都是唯一的内容，在和这位店长沟通的过程中，她感慨说，现在店里大部分的生意都是通过这些短信和电话得来的，因为我用心关怀消费者，我相信他们会感觉到的。
　　
　　以消费者为中心
　　
　　消费者关怀必须以消费者为中心，一切要从消费者的需求出发，这是最基本的一点，也是最需要发自内心的一点。
　　
　　在门店走访中，有这样一个案例，一个妈妈带着她的孩子，孩子还很小，也就几个月大，这位妈妈一边选择地垫一边哄孩子，孩子不知道怎么就是哭的比较厉害，那么这个时候，门店里其中一位店员很自然的走过去开始哄小孩，小孩慢慢安静下来了，这位妈妈也安心的选好了需要的地垫。
　　
　　在这个时候，这位妈妈正好看到我们的导购不仅陪她的小孩玩，还很细心的给孩子擦拭眼泪和鼻涕，看上去就很疼爱她的小孩。
　　
　　我就站在一边看着，也很清楚的知道，顾客一定被我们店员这一个动作感动了，所以消费者很爽快的成交了。这就是以消费者为中心的消费者关怀的无穷力量。
　　
　　随着市场竞争的日益激烈，提高消费者忠诚度、保留优质消费者，是一项非常富有挑战性的工作。
　　
　　在行业形势不容乐观的当下，只有全面有效的消费者关怀策略才有助于达到保持业绩的目标，有助于品牌在终端有良好的市场表现，从而才能稳扎稳打，更好的推进品牌的门店拓展，最终实现品牌的价值增值。