海宁经编园全力打造服务第一优势

企业办事难、怕办事，这是浙江海宁经编产业园区在2000年成立初期就深切感受到的。签约落地的项目，往往过了很长时间都迟迟没有动静，园区一再催促和跟进，得到的答复都是还在办证。当时，作为刚刚起步的乡镇特色工业园区，逐渐意识到这是一个加快园区建设和企业发展进程的契机，如果自怨自艾，则永远停滞不前，如果化困难为机遇，就能成为招商引资的软优势。经过前期的探索和总结，2002年夏天，园区正式提出要以“为您服务，帮您创业”为宗旨、以“你投资，我保护；你发展，我铺路；你纳税，我服务”为理念，实施无偿全程办事代理制度，既由园区工作人员担任全程承办人，根据办事企业的需求，负责全过程、各环节的办理，变企业跑为园区跑，变多次办为一次办，变随意办为规范办。经过近10年的实践，通过不断总结、改善全程办事代理制，将首问责任制、服务承诺制等融入其中。在新的形势下，园区的职能、工作团队的工作方式也不断改进和创新，真正体现了全心全意、乐于奉献的服务精神，形成了“保姆式”的全程办事代理制，“管家式”的主动服务意识、服务态度，真正实现了园区“服务是第一优势”的目标。
　　
　　规范内部运作，促“高效”办事
　　
　　设计出台流程图。通过多年的经验积累，园区形成了招商服务部为主、以征地拆迁部、工程设备部、环境发展部为辅，技术信息中心、财务统计部等联动参与的全程办事代理制团队，并梳理出落地项目从土地挂牌申请到动工建设中涉及的规划设计、面积量算、产业定位、环境预评等36个环节的全程办事流程图，相关工作人员上岗前必须每一项业务知识，成为“办事专家”，使工作进程更加规范高效。而企业办事，如果不涉及实地勘察或需要调查的项目，则不论涉及多少科室，也不论手续多么繁琐、程序多么复杂，只要联系招商服务部，就能在承办人员的指导下准备齐全相关资料，然后坐等结果即可。
　　
　　上伸下延多渠道。为更好地方便企业办事，园区还着重做好办事代理制的上伸和下延工作。“上伸”，即开通园区与上级窗口的“直通车”，对企业需要报送海宁市、嘉兴市各部门乃至省级部门办理的事项，由园区派人专车送到相关部门受理室，构建绿色通道。“下延”，就是企业只要一个电话，园区就上门为企业准备资料，代理申办事项，最后把办理结果送到企业负责人手上，让企业足不出户就能办成事。如海宁鸿丰小额贷款股份有限公司，从争取指标开始，园区就开始超前介入全程代办服务。无论是组织筹备材料参与海宁市内名额筛选，还是到嘉兴市小贷公司申报初审，再到申报材料报送省金融办后的材料补充以及项目进展跟踪，园区都派出专人全程做好与各发起企业的沟通协调、与上级部门的对接、以及大量的材料准备、修改、完善和报送工作。从筹备到拿到公司批复，再到公司设立，全程经过8个多月之久，全程代办制不仅为企业省去项目申报外包的服务费，同时也让企业省心省事，安心于谋划企业发展。
　　
　　专人跟踪负责制。凡是落地园区的项目，从洽谈开始，即确定专人跟踪、专人接洽，重大项目由主要领导亲自过问；确认落地后，专人代办、专人随访，并时刻关注企业的进展情况。这一制度的推行，减少了各个环节的交接时间，提升了办事效率，园区团队的好思想、好作风化成了企业看得见、摸得着、亲身体会得到的一个个具体的行动，赢得了企业的认可和信任。比如海宁市盛星经编有限公司于2010年11月竞得国有建设用地使用权后，园区招商服务部即安排专人承担了一系列繁杂的手续，娴熟的业务能力大大缩短了每个环节的办理时间，切实加快了项目推进，到2011年1月就开工建设，2012年7月完成竣工验收，使企业实现早开工、早产出半年有余。同时，工作人员在办理手续的过程中，还积极帮助盛星经编申报争取到了40万元的浙江省地方特色产业中小企业发展资金奖励。
　　
　　改善意识态度，促“周全”办事
　　
　　近年来，随着服务企业的不断深入，园区在程序化全程办事代理制中，融入了更多的温情元素，通过提高服务意识、改善服务态度、提升服务能力，使服务更加主动化、人性化，在“保姆式”的服务内容中，增强了“管家式”的主动意识，做到想在企业前、急在企业前、做在企业前，实现“穿越灵魂的服务”，使企业专心致志谋发展。
　　
　　“首问服务”和“微笑服务”。园区全面推行“从‘朝南坐’向‘朝北坐’更向‘面对面坐’转变”的服务方式，推行“进门客人首问制、接待过程微笑式、后续跟踪亲密式、入驻落户亲切式”服务，不仅给第一到访的客户以宾至如归的感觉，更为入园企业提供了温馨的创业环境。
　　
　　“更新服务”和“拓展服务”。在园区，落户办理仅仅是开始，后续服务一直不断。“全程办事代理制”已经不单是某个阶段的事，而是贯穿了企业发展壮大的全过程。企业入园后，技改项目、变更手续办理等，也被纳入“全程办事代理制”的范畴。近年来，这一范畴进一步得以拓展，企业的省级新产品申报、有关项目申报咨询联络，甚至融资项目等，也由园区的技术信息中心和财务统计部协助代办。仅最近两年，园区技术中心就为豪生经编、科源经编、超纶化纤等企业申报各类新产品500多项，直接参与或协助海利得、高达、明士达等企业申报科技项目资金达1450万元。
　　
　　高筑防腐铜墙，促“干净”办事
　　
　　“找个熟人好办事”，在一些地方颇为盛行。这样做的原因，一是承办人不懂办事程序，了解起来嫌麻烦、办理起来时间长；二是熟人有关系，才能得“照顾”。在园区，这种情况被杜绝在防火墙外，全程办事代理运行的各个环节，都处于内外双重监督和制约中，好制度不再流于形式。
　　
　　在全程办事代理制中，招商服务部监督全程承办人，全程承办人监督具体办理人，具体办理人向招商服务部负责。同时，园区公司办公室定期对招商服务部进行检查，以加大监督力度。外部监督方面，申请人可通过举报电话反映有关情况。园区还成立了由主要领导牵头的督办小组，定期或不定期地组织回访，听取企业的意见和建议。对办事落实不力、拒办和“吃、拿、卡、要”行为进行严肃查处。经过长期的引导和培养，园区的工作团队真正实现了从“管理者”到“服务者”的角色转变，真正实现替着办、跑着办、帮着办。
　　
　　园区从去年开始，还在年终与工作人员奖金直接挂钩的综合考评中增加了服务对象测评和联系单位测评两项内容，其中服务对象测评是企业对工作人员的打分，联系单位测评是工作人员长期接触各级机关相关窗口部门的打分，测评内容包括服务和工作态度、服务和工作能力以及廉政状况等内容，进一步增强了约束力度。
　　
　　全程办事代理制，以方便、高效、廉洁的办事风格，赢得了人心。园区一些企业因为土地要素制约，将新项目落地在其他地方，他们反馈给园区的最大感受是“还是在经编园区好”。