多渠道营销对消费者心理的影响

　　
　　（二）消极影响
　　
　　第一，多渠道营销会导致消费者决策困难。采用多渠道营销时，由于各种渠道不能向消费者传递统一的信息，这反而使得消费者会在不同渠道之间不断获取信息，最终导致决策困难。第二，多渠道营销很难产生完美的客户体验。多渠道营销中企业很难在适当的时机找到恰当的方式与客户进行接触，这就很难使客户满意，从而产生完美的客户体验。第三，多渠道营销缺乏对客户系统有效的管理。目前，很多企业在渠道多元化后没有建立起完善的顾客档案，没有对顾客进行科学的管理，未能充分利用顾客管理这一重要的工具有针对性的为个别顾客提供相应的解决方案，从而失去了对客户的控制。第四，多渠道营销有时会使消费者产生逆反心理。多渠道营销模式下，顾客不断的接受新产品的广告及各种宣传刺激，当所获得的产品信息不全，接受了失真或错误的信息，对信息的来源不信任，或对未来趋势不准确的判断或预期都会引起消费者的逆反心理。
　　
　　四、多渠道营销模式下企业应该如何满足消费者购物心理
　　
　　（一）解决消费者决策困惑
　　
　　消费者之所以产生决策困难就是因为他们从不同渠道获得的同一产品的信息是不同的。所以要解决这一问题必须整合消费者数据，并且使消费者在任何渠道中都能获得同样的品牌信息和营销承诺。具体的做法有：（1）企业对顾客数据进行集中管理，是顾客无论身在何处都能接受到相同的产品信息和商业信息。（2）通过数据库的方式分析什么样的传播信息能够打动客户并保留其忠诚度。（3）以开放的姿态与客户进行随意的沟通和互动，并为他们提供多种购买渠道。
　　
　　（二）创造完美的客户体验
　　
　　不同的渠道有不同的优势，顾客将依据自己对便利与控制性的个人判断在不同渠道方式之间进行取舍。企业怎样才能充分利用不同渠道的优势来向正在从购买的某一阶段向另一阶段过渡的顾客提供理想的体验呢？如果顾客的理想体验是进行深入挖掘和研究，得到专业化的资讯帮助或者获得定制化的价格，那么通过网络渠道提供研究，与配置的便利就能有效地整合顾客体验。同样，培训电话销售人员向客户提供定制化的问题解答也能达到同样的效果。总之，努力使固有的核心业务流程能够做到与客户无障碍地进行沟通与互动。
　　
　　（三）满足顾客定制化
　　
　　随着人们生活水平的提高，对产品的要求越来越苛求，购买需求越来越呈现出个性化的发展趋势。在这种情况下，企业可能将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求进行定制化服务，从而最大化地满足每位顾客的需求，这必将增加对渠道相关能力的要求。
　　
　　（四）灵活运用营销渠道
　　
　　在消费者对产品的需求程度强烈，需求数量增多，收入水平提高时，要适当扩大营销渠道的规模，给顾客一定程度的刺激和诱导；在消费者的消费观念趋向保守时，应适当进行渠道收缩，以减少对渠道的管理成本，并且相应降低产品价格，在销售原产品的同时加快对新产品的开发。随着通信和交通运输业的发展，会引起消费者购物观念和购物方式的转变，如他们为了方便和节约时间，可能更倾向于网络购物和电话购物等新的快捷方式，此时就要同时运用多种类型的营销渠道。
　　
　　（五）明确不同渠道的界限，加强渠道间的信息沟通
　　
　　在多渠道营销中，各种不同渠道为争夺相同的市场而引发的渠道冲突是企业经常面临的问题之一。因而，在设计多渠道系统时，非常关键的一点便是给所运用的各种渠道以清晰的定位，明确相关渠道之间的界限。例如，当多种渠道是用来分别针对不同的目标市场独立完成销售任务时，应该明确不同的渠道应该负责哪些目标市场，不同目标市场界定的具体的指标。在综合利用多种渠道来共同完成针对相同顾客的同一销售过程时，应该明确不同的渠道应该对销售过程中的哪些环节具体负责。在明确不同渠道的界限时，需要加强渠道间的信息沟通，从而更好的发挥多渠道的协同优势，应该建立起某种激励机制以促进这种渠道间的信息沟通，防止“个人自扫门前雪”意识的滋长。