业务有方：业务不乱靠规范

    前些日子，国共两党的退役老将军们在厦门搞了一个文化联谊活动，昔日针锋相对的老朋友今日并肩作战。不同的是，当初是在战场，如今是在球场。回想当年，国民党为什么会失败？因为得不到老百姓的拥护，为什么，缺少规范，兵匪一家，合起来欺压老百姓，所以失了民心丢了天下。其实，共产党刚开始的时候也遇到了这个问题。

    当年的许多红军战士大都来自旧军阀的军队，带有很多坏习气，拿老百姓的红薯，没收小商小贩的货物等等。所以，很多老百姓见了红军就上山躲了起来。毛泽东看到了部队无纪律的情形，于是宣布了三项纪律：行动听指挥，打土豪筹款子要归公，不拿农民一个红薯。后来又提出了六个要注意的问题：上门板，捆铺草，说话要和气，买卖要公平，借东西要还，损坏东西要赔。几年以后，在六项注意中又加了两条，即洗澡避女人、不搜俘虏腰包。这样，就成了三大纪律八项注意，后来在内容上又经过多次修改，才形成了现在的版本。

    三大纪律八项注意颁布的结果是，看到红军来了，老百姓不再跑到山上躲起来了，还编了顺口溜称赞：红军纪律真严明，行动听命令，爱护老百姓，到处受欢迎。

    这就是规范的作用，有规范就是团队，没规范就团伙。其实，军队是这样，企业也一样。比如麦当劳，很多人都知道，厨子不一样，做出来的食品也不一样，可麦当劳就是不一样。无论你在世界上哪个角落，只要你是在麦当劳，不管是哪个师傅做，在哪儿做，它的味道包括它的外形都是一模一样！很奇怪吧，为什么麦当劳就可以全世界一个味儿呢？道理很简单，标准化、规范化的操作。

    在麦当劳，有一本目录长达600页的《管理手册》，详细规定了2000多种制作标准和规范。比方说，面包必须是厚度17mm，里面的气泡保持0.5mm，这个时候口味最佳；可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%，碳酸压力第一次压为每平方英寸140磅，第二次压为80磅，糖浆为50磅，糖浆与水的比例为1：4.4或1：4.4，另外，可乐和芬达在室温下为75℃，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4℃，因为经过测试，保持在这个温度口感最好；牛肉必须由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19％，并且机器切的牛肉饼一律为直径9.85cm，厚6.65cm，重量47.32克。

    除这些规定之外，还要有计时器规范操作。当肉饼一放上煎炉，计时器便开始工作。20秒后发出第一次鸣叫，提示操作员立即用压肉锤重重地压肉，让肉汁均匀渗透，使肉色更加诱人。当计时器发出第二次鸣叫时，操作员必须把肉饼翻一个身。1分45秒后，计时器发出第三次鸣响，表示肉饼可以起锅了。另外，起锅的方式也是标准化的，操作员用规定的锅铲，每次铲出两片，放在事先调制好的面包上，然后把保存在保温箱的面包盖在上面。这些规定在各地的连锁店中必须严格执行，并且每年会进行两次严格的检查。

    从这些规定里面，我们可以看到，无论是食品采购，产品制作，烤焙操作程序，炉温，烹调时间等，麦当劳对每个步骤的操作都遵从严谨的高标准。在这个操作过程中，每一步都有明确的标准化、规范化的动作，每个员工都知道自己该做什么、怎么做，所以，任何个人的判断力和经验都是多余的。正像麦当劳的工作人员所说的：“我们的质量管理确实相当严格，从一粒冰块的大小、形状，到放入纸杯和持杯的方式以至倒入饮料的方法，都一一地有明确的规定，以保证最高的质量和效果。”

    所以，了解了麦当劳的做法，我们需要思考的是，企业为什么要制定这些系统性与专业性相统一的规范和标准？就是为了要求员工在职责行为中按照相关的规范与标准来统一行动。那么规范是什么？规范是明文规定或约定俗成的标准，它们可以由企业正式规定，也可以是非正式形成的行为标准。

    规范本身就是制度，但它更是制度的延伸，比制度更细化。所以，在企业的每一个环节都需要有细化的业务规范和操作标准，以此来规范员工的行为。尤其是跨单位、跨部门、跨岗位的工作，更需要建立起一套完整、科学地作业、操作规范体系，使管理中的每一道程序、每一个动作、每一个过程都能达到规范化操作。

    如果没有这种统一规范性的管理制度，那么，所有的行为都将是混乱的，就像厨师炒菜一样，一个人一个做法，一个人一个味道。这样的做法炒菜可以，但做企业就不行，这样做就乱了套了，企业很难在管理制度体系下正常运作，更别说实现企业的发展战略。所以，规范员工行为是企业实现可持续发展的必要手段，不仅可以提升员工素质、约束员工行为，还可以使全体员工行为步调一致。并且要使这种一致形成一种习惯，就像要求内外部文件都要求遵循统一的格式一样，时间长了，形成习惯了，即使在没有约束的情况下，也还是保持着一种规范化、专业化的风格。

    所以，规范性制度它不是简单地对企业组织运行的活动和过程制定具体的行为标准，更深层次的是，贯彻一套完整的价值观念体系，使员工把操作变成习惯。即便是素质较低的作业人员，或者是刚入职不久的新员工，只要严格按照既定的规范动作操作，完全能够养成良好的作业行为习惯。就像亚里士多德说的：“人的行为总是一再重复。因此，卓越不是单一的举动，而是习惯。”

    在这一点上，有人曾经做过一项研究，结果表明，3周以上的重复会形成习惯；3个月以上的重复会形成稳定的习惯，即同一个动作，重复3周就会变成习惯性动作，形成稳定的习惯。所以我们会看到，在一个人一天的行为中，大约只有5%是属于非习惯性的，而剩下的95%的行为都是习惯性的。所以，在企业中，真正管理业务的不是管理者，而是用他自己的习惯来管理自己，而这种习惯的起点，就是业务规范。

    制度指南

    1、有规范就是团队，没规范就是团伙。

    2、规范是明文规定或约定俗成的标准，它们可以由企业正式规定，也可以是非正式形成的行为标准。

    3、在企业的每一个环节都需要有细化的业务规范和操作标准，以此来规范员工的行为。

    4、规范性制度它不是简单地对企业组织运行的活动和过程制定具体的行为标准，更深层次的是，贯彻一套完整的价值观念体系，使员工把操作变成习惯。

    5、在企业中，真正管理业务的不是管理者，而是用他自己的习惯来管理自己，而这种习惯的起点，就是业务规范。