为客户服务的灵魂是创新

      如今，互联网及社会化网络的力量汹涌澎湃，传统经济遭遇寒流，服务产业却日新月异。产品或服务是市场营销四个核心要素（即4P）中的关键要素，企业要想满足客户需求并实现赢利，就必须创造出特定的产品或服务。

 　　基于传统的认知习惯，人们总是把服务当作产品的附庸，当作产品附加值的一个无足轻重、可有可无的要素。所以市场一度存在这样的逻辑推断：凡是产品质量好的企业服务都不好；只有产品质量差的企业才更重视服务。这样的误判往往影响了人们的营销思维，以至于企业总是挖空心思，在产品数量上做文章, 在新品类的细分及新产品的增加上做文章，而不是在产品质量的提高及产品线的合理布局上做文章，不是在服务要素及服务模式创新上做文章。结果，面对更加复杂的竞争环境，真正把产品创新、服务创新及赢利模式处理得很好的企业却越来越少。因此，对实体产品的过分依赖，对顾客价值认识的严重不足，正在导致人们对营销的片面理解。在产品同质化区隔越来越小，差异化竞争越来越难的当今，如何尽快跳出旧的观念误区，用好服务这柄利刃，已经成为新消费环境下企业竞争制胜的关键。

 　　实际上，在产品同质化越来越高的情况下，只有服务才能为产品增加顾客价值，而且在很多情况下，以满足顾客深层需要为特征的服务营销，往往更能够接近顾客的内心世界，触动顾客的真实欲望。毫无疑义，无论实体产品还是虚拟产品，其商业模式的核心要素都与服务密切相关，企业越是能够将实体产品与CYE服务产品合二为一，就越具有市场竞争力。而且，当制造业发展到一定阶段后，市场对实体产品的需求必然下降，各种服务业态必将伴随新的市场需求而勃兴。这时候，服务就是产品，而且是一种更加精妙入微、更加动人心魄的产品。因此，在市场越来越需要服务的当今，创造新的市场需求、创造新的服务业态，不仅可以建立新的商业模式，还可以形成更高的差异化竞争壁垒。

 　　从这种意义上说，由东方出版中心最新推出的“东方管理前沿丛书”的第一本——《服务的灵魂》，可谓袁岳博士引领服务业态创新、商业模式创新的力作。作者在这本书里阐述了如何应对新的环境挑战的思考和行动，提出了很多前沿性、思想性的服务理念、服务方法和服务模式。这本书可以引发我们顺着作者的思路去追问：为什么在新的消费环境下，服务成了最有动感、最有形态、最有色彩、最有声音和最有创意的连接？作者通过观察近年来中国服务市场的蓬勃发展，特别是对市场创新力量的代表飞马旅的引领和实践，挑选了60多个全新案例进行解读，以实证的方式回答了读者的疑问。因此，这是一本前沿思想与市场实践紧密结合、内容新颖、案例生动、通俗易懂的书，它紧扣当下新兴市场，非常适合传统企业转型谋求服务创新的读者，以及依托网络平台实现自主创业的读者阅读。一句话，在这本书里，作者将与你共同找寻中国市场的新生力量，共同分享服务创新的前沿方略，为你打开通向新兴市场的成功之门。