何谓冲突管理

在日常生活和工作中，因为意见、观点、偏好和价值观不同而发生的矛盾冲突，不可避免。有时冲突失控，影响了正常的人际关系，伤害了感情，造成误解和隔阂，代价太大。所谓冲突管理，就是理性地控制冲突中的言语和情绪，将可能产生的负面影响降至最低。
　　
　　冲突分建设性冲突和非建设性冲突两种。冲突管理也有两套不同的方法。
　　
　　有些正常的活动，如学术讨论和辩论，工作中的争论，会议上发表不同意见，或对某项建议表示反对等，也可能产生冲突。这些活动是建设性的，参与者应该直抒胸臆，畅所欲言，不应该有忌讳，“谦让”和“隐忍”反倒不好。在这些活动中，也可能发生争论和辩论。怎样避免伤害感情，导致不愉快的结局呢？西方人的药方是“尊重他人的权利”，例如自由发表意见、平等争论、甚至说错话的权利，这是我们中国人的软肋，应该接受。我们也有自己的药方。古人有云：“以仁心说，以虚心听，以公心辩”，真乃至理名言！它要我们从三个角度约束自己，果真做到，必然奏效。
　　
　　非建设性冲突可能有正当的起因，例如对质量的投诉，或是对某种恶行的不满，也可能起因于误解、无意中的伤害。如果处理得当，多数非建设性冲突可以避免，或者控制。必须具备的条件是：
　　
　　1.理解冲突的起因，确定自己的策略；
　　
　　2.对冲突中的行为或表现要有思想准备：自暴自弃，不合作，颐指气使，唉声叹气，讽刺，话中有话，发脾气，提高声调，哭泣，非理性，无逻辑，不讲理，蛮横，分裂，拉帮结派，听不进话，不说话，无反应，沉默，不配合，不理不睬。如果不感意外，应对就可能胸有成竹；
　　
　　3.控制自己的情绪（不要过于敏感，克制情绪，学会放松）；
　　
　　4.调整在紧张气氛中的沟通方式（正确理解气话，准确传达意图，不再造成误解，不要火上加油）；
　　
　　5.提醒自己采用行之有效的手段，例如对错误的沉默，对愤怒的容忍，明确表示同情或理解，肯定对方正确的意见部分，接受可以接受的部分等。
　　
　　控制或者避免冲突的原则和方法属于常识范围。但是事到临头，我们未必能保持清醒，坚持那些原则，采用那些方法。那些成功的冲突管理，真正起作用的是平常的、持久的修炼：
　　
　　1.学会理解，不随意揣摩动机，不要“以为”；
　　
　　2.学会区别原则与个人偏好，尊重他人的权利；
　　
　　3.说话不要采用教导、说教、教训的态度；不要显示自己高明；
　　
　　4.谈论问题要就事论事，用事实说话，避免作主观评价、作道德判断。例如某人说了领导一句好话，我们可以讨论是否符合实际，是否得体，但不可贴上“拍马屁”，“想往上爬”的标签。
　　
　　5.学会先判断冲突形成的诱因，成因，环境（疲劳，差异，偏好，偏见，成见，安全感，责任，计划不能实现，情感因素，敌对情绪，不友好、非善意的出发点等），然后寻找沟通方式。分析几种可能的后果，预见“万一”并提前防范
　　
　　6.学会说明自己，解释自己的善良动机，提出可能的解决办法。学会退让，学会妥协；
　　
　　7.学会面对愤怒、辱骂、蛮不讲理，暂时保持沉默。