宝缦家纺：始于需求 至臻惊喜

　　就目前家纺市场大环境而言，随着移动互联网的冲击，无数的传统企业倒下，同样又有无数企业勇敢崛起并高歌猛进。这些在新背景下崛起的企业有一个共同之处：拥有客户、发展客户，并持续给客户创造价值，最终培养更多忠实客户！

　　在数字化时代，宝缦家纺与时俱进。近期在宝缦高层会议中，总裁陆维祖先生指出：任何业务和管理，一切起点必须源于客户需求，特别是当下互联网技术和思维带来的颠覆和冲击，我们更要创新宝缦特色，做好产品，做足品牌，重视客户体验，"不仅要给客户满意，更要给客户惊喜"，言简意深，指明了宝缦当下和未来发展的方向。创新客户认知和经营已成所有宝缦人的新课题，本文初探以求达成共识。

　　谁是我们的客户？

　　客户是谁？很多企业一直按部就班的做着客户管理，有思考但从未怀疑。随着移动互联网带来的冲击，传统的客户解读，必须重新被刷新。谁是我们的客户？宝缦这么解读：

　　第一层是终端消费者，是亿万家庭。让亿万家庭的生活更富有色彩，是宝缦人的使命。

　　第二层是所有宝缦人，我们彼此称为伙伴。她是由加盟商、供应商、全体员工、股东组成，还包括所有帮助宝缦发展的社会团体和个人。在这个群体中，所有宝缦人因梦想而走到一起，有着共同的目标，即合力共赢宝缦梦。为此宝缦要静心倾听他们的心声，并努力与他们一起把梦想照进现实。

　　第三层是社会大家庭。任何一家企业都不是独立存在的，都有她存在的社会价值和使命。

　　这就是我们的客户，她涵盖的范畴超出了传统意义上的认知。身边的每一位都是我们的客户！在这错综复杂但又有条不紊的大客户体系的背后，核心价值观主宰一切，那就是：伙伴，成长，责任，超越！

　　客户需求是什么？

　　"知己知彼，百战不殆"，认知客户需求是一切管理和服务的基础。那么客户需求是什么呢？一款心仪的产品？加入充满正能量的团队？更高的投资回报率？展现个人价值的魅力舞台？或者只是一句温暖的问候：你辛苦了！

　　客户的需求丰富多样，如何顺其所思将我们的"产品"逐步地满足"客户"所需？产品必须不断更新迭代，服务必须推陈出新。举个简单例子：加盟商是我们最直接、最紧密的战略合作伙伴，其需求就是公司发展的源头和方向。加盟商需要对终端消费者的深入了解才能有的放矢的进行营销，公司必须帮助其提升高效客户管理（如客户服务必备技能、客户管理软件系统等）；加盟商需要最优质的产品，公司必须有针对性的研发有特色，有卖点，性价比高，质量过硬的产品；加盟商需要政策或资金支持，公司必须建立一套加盟商关怀体系，让有发展潜力的加盟商实现最大化发展；加盟商需要得到尊重，公司应该更多的他们参与到管理中来，给他们更多的话语权，当下加盟商智囊团的组建便是良好的开端。

　　给客户满意，更要惊喜！

　　"认知客户→认知客户需求→给客户满意"。无满意不生存。但仅仅是满意并不能让宝缦脱颖而出，唯有惊喜，让客户由衷的惊喜，才能让宝缦走得更远。宝缦的任何一员，必须要有善于发现客户需求的洞察力，还要满足客户需求产品和服务，更要有让客户惊喜的智慧和才华！

　　满意到惊喜--产品 从客户需求出发，设计研发客户满意的产品。如何做到产品=满意是首要问题，让产品=客户惊喜，这需要品质和文化的双重保证。立足产品品质，从供应源头印染，到采购、生产过程、仓储运输，包括退换货，环环相扣，互为控制为品质保驾护航；做足产品文化，丰富宝缦元素，让每一件产品后面都有一篇打动人心的故事，而这故事里不能没有客户。

　　满意到惊喜--服务 服务好不好，客户的感觉最重要，好服务就是要给到客户"高大上"的感觉。能换位思考，能相互理解，用共同的目标来缔造，用深厚的责任感来约束，在互为客户的大体系中，好服务必然促进良性循环。诚信永远是服务的立足之本，以真诚之心,行信义之事，惊喜自会来。

　　满意到惊喜--情感 给客户满意是产品层面，给客户惊喜却在产品之上，情感之内。给客户惊喜就是要学会如何经营情感。正如祖总在《道德经》里讲到：口中有德，目中有人，心中有爱，行中有善，人生处处皆有惊喜！学会聆听、尊重、关爱、给予更大的信任，忠诚于你的客户，感动客户，客户自然会忠诚与你。

　　【结语】客户永远是宝缦的财富，重新认识客户，了解客户的需求，抓住客户的心，给到客户满意的服务和产品，给客户创造更多的增值服务，从满意到惊喜，是所有宝缦员工、加盟商伙伴当下工作的重中之重。

　　给客户满意，更要给客户惊喜！这一点，宝缦人必须懂得，必须不断去践行！让我们一起期待！