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水星“心”服务,带来“心”体验

 2017-6-5

  如今“销售为王”的时代正慢慢向“服务为王”的时代过渡和转变。一个导游,是否只是把导游词背好就可以了?一家餐厅,是否把消费者点的菜都上齐就无事了?一家家纺店,是否只要消费者能进店就高枕无忧了?作为中国家纺行业的领先企业之一的水星家纺对服务的重视程度也越来越高。对服务的优化,直观地表达了水星卓越企业文化的精髓,这种文化的精髓展现在实际行动中,就是可以吸引和打动顾客的服务精神。

水星“心”服务,带来“心”体验

心服务心体验

水星“心”服务,带来“心”体验

心服务心体验

  如何让用户在满街的家纺店中每次都能选择你?如何让每个用户都买得放心?在这个有太多选择的世界,在这个竞争越来越激烈的社会,在这个产品越来越同质化的商业环境里,拿什么来留住用户?其实就看带给用户的除了产品本身外,还有什么、是否让用户感到愉悦、是否有帮助用户解决问题的高附加值。

水星提供的“心”服务一共分为3重境界:

一、将分内的工作做精

  所谓分内的工作或服务,通常指一些意料之内、情理之中的服务,即企业本“应该”做好的服务,也是顾客有需求且也期望企业能提供的服务,如常规的退换服务。

  那么,如何把分内的服务做精?

  例如,水星家纺提供:退换货服务,用真品换真心服务。通常多数品牌或电商平台所做的退货及换货政策为“不影响二次销售”、“保留收据”、“保留原始包装”“7天无理由退换”等,但当遇到顾客的情况不符合上述规定的退换货标准时怎么办?当顾客产品使用一年后提出退货又怎么办?

  这种情况下,水星家纺采取的应对之策为先表明积极解决的态度,给顾客“降温”,建立信任。通过沟通交流,礼貌婉转地说明问题的多发原因,如确属产品的某些因素所致,即便不符合退货规定,水星家纺也仍然会向顾客办理退货或退款;而在确实不能接受顾客退货的“不正当”要求时,也一样向顾客婉转清楚地说明理由,并注意措辞及态度,同时会适当赠送顾客一些小礼品或现金券,以安抚顾客的情绪。

  从始至终,水星家纺都没有认为顾客是恶意刁难而不予以理会,只是冷静地抱着为顾客解决问题的认真态度来寻找解决办法。要知道投诉、牢骚不可怕,可怕的是不能给予顾客有效、及时的化解,以致伤了顾客的感情,寒了顾客的心。

二、将额外的工作做足

  所谓额外的工作或服务,则是指那些意料之外、情理之中的服务,也就是客户有需求,但是没有预期的服务。

  作为水星家纺门店里的工作人员,在服务过程中,总是不断思索着“如何让顾客接受自己?如何才能让顾客满意?如何才能为顾客提供最贴心的服务?”等等问题,为此,水星家纺尽可能的提供了各种增值服务、“定制服务”以及针对个别客户的个性化服务。

  关于增值服务:当客人一入店,就会有相应的接待员奉上一杯养生茶水,且凡在水星购买的产品,均享有精细周到的免费熨烫、免费清洗服务。不仅如此,当顾客购买产品数量多、太沉而不便搬运时,水星门店还提供超免费送货服务。

  关于定制服务:指水星家纺针对那些通常情况下所无法满足的特殊需求而定制的服务,如对于结婚一类的用户人群,水星还特别提供免费婚房布置、免费花轿租用、免费租用婚纱等服务。

  关于个性化服务:每个人都希望获得与众不同的“优待”,而个性化服务就是满足客户的一些特殊要求,甚至是客户没有提出的个别要求,工作人员能特殊对待,及时让客户满足。如曾经有一名顾客到水星门店购买家纺产品,在付钱时发现自己忘记带钱包,但又不想放弃花费好一番功夫和时间挑选的产品,便同水星门店工作人员商量,是否可以帮忙先把产品送回家,再派一位工作人员与她一道回家去取货款。水星工作人员爽快地答应后,便把这位顾客送回了家并取回了货款。但试想一下,如果那位顾客得到的回答是:“对不起,这是我们门店的规定”、“不好意思,我没有权力去做这件事”又会怎样?

  很多时候,服务其实是“一切尽在不言中”的,客户或许并没有提出什么特殊要求,但不反映问题不代表没有问题。水星家纺的工作人员在服务过程中总会多想几个“为什么”“怎么办”,来细心揣摩顾客的需求,加以判断并及时解决问题,才会在提供额外服务之时,收获额外的信任。

三、把超乎想象的工作做好

  所谓超乎想象的工作或服务,就是指那些既是意料之外、又是情理之外的服务,即用户并没有预期,甚至都“没有需求”的服务。例如对竞争对手的态度或“服务”,一般来讲这是一种“愚蠢”的做法,但就像水星家纺的企业价值观之和谐所诠释的那样“做与外部互惠共赢,内部共谋发展的和谐企业”。

  有一次,一位已经“货比三家”后的顾客到水星门店来挑选产品,当问到同市面上其他家纺竞争品牌的差异及优劣时,店内的工作人员以公正客观的角度向顾客分析对比了同其他品牌产品的区别,听完后,这位顾客说:“在之前逛街的过程中,总会遇到一些为了促单而恶意中伤其他竞争品牌的销售人员,你们非但不诋毁反倒还会指出别人的某些强项。”虽然表面上看这或许是“愚蠢”的做法,但事实上,尊重竞争对手,不诋毁、不贬低,用自己的优势与竞品做客观的比较,高低之处自然显而易见时,也是对顾客其自身判断力的认可,超越客户的期望,从而让顾客得到意外的满意。

  一言以蔽之,水星家纺在当下这个竞争激烈的时代,不仅能做好分内的服务,还做足了额外的服务,更为顾客提供了超乎其想象的服务的行为,才是其真正赢得顾客的秘密法宝。

四、于人目所不及之处愈要用心

  所谓服务,皆源自于心。重塑工匠精神,倡导“匠心”服务是水星家纺一贯以来精心打造的服务精神,水星不仅仅是在销售家纺产品,更是怀着一颗服务于人的心,让顾客切实感受到一份抵达内“心”的满足和体验,而这份满足,是水星销售所带来的真正“价值”。

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