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有效处理客户抱怨的六大黄金铁律

 2013-12-27

  能否有效处理客户投诉,是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下,不少员工在处理客户投诉方面常常感到束手无策,往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬,不妨试试下面六个步骤:
  
  1让客户“破口大骂”。
  
  通常情况下,客户表示不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象。此时,你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉,引导客户说出事由,让客户尽情地宣泄不满情绪。在客户“破口大骂”的过程中,你要做到以下两点:一是学会倾听。要双眼正视客户,面带微笑,不时点头,表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时,要做好必要的记录,不要打断客户的陈述,不要表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头,等等;二是保持冷静。不管客户如何批评,你永远不要与客户争辩,因为争辩只会更加激怒客户,于事无补。
  
  2表达对客户的理解。
  
  等客户宣泄了他的不满之后,他的激愤情绪开始回落,这时,就要表达出对客户遭遇的理解,以进一步缓解客户的情绪。总之,不管客户的投诉是否合理,你都不能责备客户。这样一来,客户就会感觉到他已经受到了重视。
  
  3分析投诉原因。
  
  聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼,百战不殆,只有真正了解了客户投诉的具体原因,才能采取有效的措施来处理问题。客户投诉的原因很多,但主要的是因服务而投诉。客户对服务产生的异议十分常见,也多种多样,比如,客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满,也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法,还有可能是因自身原因而投诉。有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。
  
  4积极解决问题。
  
  在了解客户产生异议的原因之后,你要判定客户的投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,异议是由产品或服务引起的,还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,立即向客户道歉,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,任何推诿都会使矛盾激化。接下来,应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间。对较小的投诉,你有权解决的应马上答复客户;对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。如果客户的投诉不是银行的失误,或者明显缺乏事实根据,或者本身就是无事生非,这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法,澄清客户的错误想法,陈述自己的观点。
  
  5核查客户满意度
  
  接到客户投诉时,要用积极的态度去处理,最好在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决问题,并使最终结果超出客户的预期,让客户满意。投诉处理完毕后,要对客户进行跟踪调查,了解他的满意程度。如果客户仍然不满意,就要重新审视处理结果。总之,在处理客户投诉的时候,你一定要将与客户长期合作、共赢共存作为一个前提,有了这个前提,你才会想方设法提升客户的满意度。
  
  6寻根求源彻底消灭问题。
  
  客户的合理投诉显示了银行的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应让同样的错误不再发生。要将客户的投诉在全行通告,找出并纠正问题的根源,防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善经营管理和运作机制,努力提高客户服务质量和服务水平,有效降低客户投诉率。

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