有效处理客户抱怨的六大黄金铁律
2013-12-27
能否有效处理客户投诉,是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下,不少员工在处理客户投诉方面常常感到束手无策,往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬,不妨试试下面六个步骤:
1让客户“破口大骂”。
通常情况下,客户表示不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象。此时,你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉,引导客户说出事由,让客户尽情地宣泄不满情绪。在客户“破口大骂”的过程中,你要做到以下两点:一是学会倾听。要双眼正视客户,面带微笑,不时点头,表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时,要做好必要的记录,不要打断客户的陈述,不要表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头,等等;二是保持冷静。不管客户如何批评,你永远不要与客户争辩,因为争辩只会更加激怒客户,于事无补。
2表达对客户的理解。
等客户宣泄了他的不满之后,他的激愤情绪开始回落,这时,就要表达出对客户遭遇的理解,以进一步缓解客户的情绪。总之,不管客户的投诉是否合理,你都不能责备客户。这样一来,客户就会感觉到他已经受到了重视。
3分析投诉原因。
聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼,百战不殆,只有真正了解了客户投诉的具体原因,才能采取有效的措施来处理问题。客户投诉的原因很多,但主要的是因服务而投诉。客户对服务产生的异议十分常见,也多种多样,比如,客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满,也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法,还有可能是因自身原因而投诉。有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。
4积极解决问题。
在了解客户产生异议的原因之后,你要判定客户的投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,异议是由产品或服务引起的,还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,立即向客户道歉,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,任何推诿都会使矛盾激化。接下来,应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖延时间。对较小的投诉,你有权解决的应马上答复客户;对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。如果客户的投诉不是银行的失误,或者明显缺乏事实根据,或者本身就是无事生非,这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法,澄清客户的错误想法,陈述自己的观点。
5核查客户满意度。
接到客户投诉时,要用积极的态度去处理,最好在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决问题,并使最终结果超出客户的预期,让客户满意。投诉处理完毕后,要对客户进行跟踪调查,了解他的满意程度。如果客户仍然不满意,就要重新审视处理结果。总之,在处理客户投诉的时候,你一定要将与客户长期合作、共赢共存作为一个前提,有了这个前提,你才会想方设法提升客户的满意度。
6寻根求源彻底消灭问题。
客户的合理投诉显示了银行的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应让同样的错误不再发生。要将客户的投诉在全行通告,找出并纠正问题的根源,防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,提出改进对策,不断完善经营管理和运作机制,努力提高客户服务质量和服务水平,有效降低客户投诉率。
您可能还关注
- 行业新闻
- 加盟指导
- 经商宝典
- 消费资讯
回复 265184 到 家纺网 微信
随时随地看,还可以转发到朋友圈哦。
随时随地看,还可以转发到朋友圈哦。
热点资讯
热点图文
导购如何让进店顾客留下联系方式?
零售店铺每天都会有很多顾客进出店铺,这一客流量的背后,作为销售人员是否会做到以留下顾客的联系方式为由赚取顾客的二次进店率...
导购员需掌握的几点说话技巧
店铺导购,算是销售工作的一个分支,是在向目标顾客推荐产品,促进消费行为的产生。顾客有时卖不卖,全凭导购的一张嘴。同样的意...
营销技巧之成功销售必须要问的三个问题
据中国营销传播网报道,刘红玉是红星美凯龙南京卡子商场卖实木家具的一名导购员,她销售的产品平均每单的金额在十万元左右,今年...

扫一扫关注微信
更多精彩等着你……
品牌投资关注榜
- 10万以下
- 10-20万
- 20-40万
- 40万以上