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如何通过互动提高客户黏性?

 2014-4-9

  

如何通过互动提高客户黏性?


  如今,家纺行业竞争激烈,消费者面对广泛的选择,会在做出选择前,先查询各种网站,以比较价格、查看别人的评论与推荐等。因此要赢得客户,并维护客户的忠诚度,变得比以往更困难,光靠提供有竞争力的价格,已远远不够。任何公司都需要拥有能够理解客户行为,并和客户在跨渠道进行有效互动的数字化营销战略。
  
  如何提升客户互动体验,赢得消费者的心和忠诚度?答案在于先解决:如何实现个性化与自动化数字营销,以及如何在多渠道营销环境下与客户互动两大问题,以及选择恰当的工具执行在线营销战略。其中,要解决两大问题,打造制胜策略,就必须拥有一个销售支持、营销支持、具应变力、交互式营销死循环,以及商务优化的旅游行业数字营销。
  
  很多企业以为把自己的服务,从线下原封不动的搬到在线,便能提升客户互动体验,其实,如此也就忽略了客户决策的制定并非是直线型的事实,每一位客户的体验旅程都是独一无二的,要在消费者的知晓、斟酌、行动、服务、信赖等五大步骤中,不管在线下还是在线都能彻底抓住消费者,就必须面对众多挑战,如建立标准化的B2C在线前台、增加在线销售总量、优化全程用户体验、获取更高的访问预定率、减少IT在电商平台上的日常维护、降低电商运维成本、建立季度性和特许性的内容更新流程、支持访客各种搜索需求的稳定方案、提供访客行为分析机制、同现有预定系统整合、统一的产品管理、支付系统管理接口等。
  
  一个成功的客户互动平台,包括了四大部份,也就是在线体验、脱机体验、营销体验、实体门店。其中,在线体验包括手机网页、手机应用、社交网络、私人通信、SEM/SEO。而脱机体验则包括纸质印刷品和电子邮件。另外,营销体验包括了统一客户数据、仪表板和深度洞察能力、面向营销人员的营销规划、实时个性化、端到端跨渠道/多触点营销活动。而实体门店则包括自助型终端、CRM系统、数字标牌、忠诚度计划、呼叫中心,以及预订系统。
  
  通过个性化营销,提供了良好的客户互动体验,并将客户活动转换成了商业收益。而个性化营销,也就是:
  
  1.通过数字指纹把握第一次亲密接触。从ip地址,了解潜在客户所处区域和国家城市,以及所熟悉的语言,进而能够推荐合适的营销活动。
  
  2.通过互动来建立互信,打造客户关系。从首次、后续浏览等互动,到在线咨询、预约,一步步引导消费者成为新客户,打造客户关系。
  
  3.建立一体化在线前台,将预订系统、CRM系统、门店和个性化互动网站进行串联。此外,根据客票检索、邮件营销、微信推广、客户在线来源等进行互动分析,并将互动自动化,搭配电邮检测,便能让网站应变力增强。

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