销售技巧：如何留住顾客

　　二、 接近顾客的时机不佳

　　培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗?”70%的导购给

　　出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢?”汇总下来大概有这几种“先生，需要我帮忙吗?”

　　“小姐，请问您需要什么样的产品?”

　　“先生，请问您需要什么价位的?”

　　“先生，您先随便看看，有需要随时喊我!”

　　诸如此类的发问都是在“找打”!我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。

　　其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。

　　那么，正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?

　　一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。

　　主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的?”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：

　　·用手触摸商品看标签

　　·一直注视同一商品或同类商品

　　·扬起脸来想什么

　　·看完商品看导购

　　·走着走着停下脚步

　　·与导购目光相碰

　　·想往里走又有些徘徊

　　·浏览速度很快，无明显目标物

　　这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。

　　那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢?也就是如何正确寻机呢?首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。