当门店遭遇网销
以体验突破便利
相比较网销,你要给消费者营造与众不同的体验。体验能够创造更多精神附加值。当然,这种体验是多元的。
首先是形象。有的门店形象起到非常关键的提升品牌形象的作用,对顾客产生较好的吸引力。顾客觉得去门店购物更有品味,更愉悦。
其次的体验是服务。网购是人与机器的交流,缺乏人与人之间面对面的关心和情感。门店则不一样,门店有很多漂亮的化妆品导购,他们的软性服务能够产生一种吸引力。比如我认识一个导购,非常善于学习和钻研,每次顾客来购买化妆品总能有针对性给顾客提供很多知识信息:比如化妆品选择知识、护理知识和养生知识,这样,通过提供以知识为附加值的高品质服务,老顾客越来越多。
另外,我一个朋友的化妆品门店与婚纱影楼的化妆师开展合作,定期邀请他们来做一些化妆知识讲座,也能够起到吸引客户的作用。
毕竟顾客购买化妆品不仅仅是因为物理功效的价值,还有围绕购买以及使用过程的各种体验。当体验大于便利,门店就会赢得更多机会。
以关系锁定顾客
要保证现有顾客的购买习惯就要建立顾客档案,实施(CRM)客户关系管理,让顾客把持续的购买行为发生在企业身上。
一旦消费者的购买变成一种习惯,就很难切换。
我以前一个经销商朋友,总能基于CRM系统与客户定期沟通,进行持续的关怀和问候,店里的一些打折信息、店庆信息、新品发布以及节日问候可以直接送达。
此外,他们按月评选出一名顾客作为幸运顾客,并给予奖励。评判顾客产生的依据时常发生改变,永远给顾客一种新鲜感。有时是向店里投诉提出合理改进意见的顾客、购买数额最多的顾客或者光顾频次最多的顾客等等。这样就牢牢抓住一批老顾客。锁定他们的购买习惯。通过经常与顾客进行沟通,很多顾客都与之成为好的朋友,顾客自然就喜欢光顾。
总之,如果门店能够意识到网销这个趋势,并洞察趋势中存在的弱势。也许就会通过定位引导形成另外一个趋势:门店的独特价值、与众不同的体验以及与顾客的深度关系打造自身的差异化,进而锁定与门店定位相称的目标客户人群,创造“你走你的网销,我做我的门店”泾渭分明的不同道路,也许就不会担心“被替代”的威胁。
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