完美客户体验抢攻钱包占有率

     随着产品同质化时代的到来，用户体验已成为企业的核心竞争力之一。美国著名推销员拉德有个闻名的250法则，他认为每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
　　
　　因此从一定程度上说，用户体验的完美，就是竞争的胜利。善待每一位用户，企业就点亮了一盏吸引更多用户的明灯。而创造每一位用户的完美体验，企业就将达到“登峰造极”。
　　
　　出售整套客户体验——星巴克不仅仅只卖咖啡，它营销的是一种休闲方式乃至社交生活；而迪斯尼也不单单是一个简单的游乐园，它还有音乐、电视剧、电影，甚至还开办了大学教人们如何做动画创意，它通过整套体验来增加与消费者的接触点。
　　
　　现今的公司已经不再单单只出售产品，他们出售的是整套客户体验。真正体验式的公司和普通出卖产品的公司的差距，在于体验式的公司通过各种体验式的环节和客户产生了许许多多的接触点，通过这些接触点，让客户整体意识到这家公司的独特性，这样差异化就在当中产生了。
　　
　　体验式公司用更多的接触点与消费者互动，同时，所有的接触点都要有品牌名称，让消费者更加深刻地记住。在整个体验环节中，除了为当地消费者改变的部分，我们要确保其他接触点的体验都具有一致性。出售产品的公司一定要通过增加服务来增加完整的客户体验。但是，对于只有服务的公司而言，它一定要有实体的产品。
　　
　　衡量标准与商业利润结合——很多企业都拿忠诚度指标作为考核的数据，这个方法并没有错，只是欠缺了客观的因素，因为不是所有的忠诚客户都能带来利润。对忠诚客户进行分群、分层的优先平级排名，其实，我们真正需要关注的是能给我们带来可观利润的忠诚客户。这样就让我们在寻找策略的时候有的放矢，持久留住这些有价值的忠诚客户。
　　
　　如果传统顾客指标与市场占有率无太大关系，那么是什么在影响市场占有率？一般企业在计算市场占有率的时候会用销售额除以市场总的销售额，它所得的百分率就成了衡量市场成长和下降的依据。这个计算并没有错，但是计算的背景缺乏了策略内涵，市场份额的占比有三个杠杆，即顾客的使用程度、渗透率、钱包的份额。
　　
　　对于中国企业而言，不要仅仅只是口头上说关怀客户，仔细思考一下要取悦客户并留住他们到底具体需要怎么做；光光跟踪客户满意度是不够的，你必须理解客户忠诚度的重要性，必须将客户的忠诚度转化到利润的方向上来，只有比你的竞争对手拥有更高的客户忠诚度，你才有可能赚取更多的金钱。关键之处在于企业要把客户衡量标准与商业利润结合到一起。比如，大多数情况下，客户决定购买汽车及通信产品与购买金融产品或零售产品不同，企业要知道消费者每一分钱都花在哪一部分上。
　　
　　要HOLD住消费者，就不要一味地追求客户忠诚，而是将可量化的盈利与客户的满意度紧密结合，占领钱包份额制高点。