现场处理顾客的投诉
2013-4-18
顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，超市必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开超市时有所收获。
与顾客现场处理面谈的地点以超市专用的会客室或投诉室为宜，处理的人不要过多，以2—3人比较适合。对于预约面谈的情形，不要忘记在定约时间明对方，是否有新闻界人土同往，根据不同的回答预作准备。
现场处理面谈时，要掌握如下要领：
(1)创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。
(2)注意听取顾客的怨言。
(3)态度诚恳，表现出真心为顾客着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。
(4)把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。
(5)中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
(6)在提出问题解决方案时，应让顾客有所选择，不要让顾客有“别无选择”之感。
(7)尽量能在现场把问题解决。
(8)当不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间表。
(9)面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了超市方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
与顾客现场处理面谈的地点以超市专用的会客室或投诉室为宜，处理的人不要过多，以2—3人比较适合。对于预约面谈的情形，不要忘记在定约时间明对方，是否有新闻界人土同往，根据不同的回答预作准备。
现场处理面谈时，要掌握如下要领：
(1)创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。
(2)注意听取顾客的怨言。
(3)态度诚恳，表现出真心为顾客着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。
(4)把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。
(5)中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
(6)在提出问题解决方案时，应让顾客有所选择，不要让顾客有“别无选择”之感。
(7)尽量能在现场把问题解决。
(8)当不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间表。
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