如何让顾客的不满产生利润？
作者：倪敏 2013-5-13
按：cs这个词，已经从原来的customer service，转变成为customer satisfaction。也就是说，cs的意义已经从单纯的“客户服务”变成了更高要求的“顾客满意”。
什么是顾客满意？有人认为，顾客满意是通过系统地掌握对服务和商品的顾客满意度，发现存在的问题，维持和拓展顾客群，进一步地，通过调查顾客对未来服务水平的期待程度，增加潜在顾客。也有人认为，顾客满意是指建立只有“购买和使用企业商品和服务”的顾客才有资格评价的体系，是企业应该具备的思想。
作者表示上述这两种定义并不准确，他认为，所谓“顾客满意”，是顾客自身决定的东西，而不应该是企业决定或强加给消费者的。“顾客满意是企业指对于提供的商品、服务及提供者的理念，顾客根据自身标准找到所能接受的质量和价值。”
实际上，顾客至上的精神早已存在。16世纪，就有布店开始采用明码标价、低价甩卖、分散销售、灵活运用宣传手段（传单广告、借给顾客带商品名字的雨伞）、兼营批发、成衣后销售等革命性经商方法。
也有药店先把药分送给病人，然后在去探访病人的时候，只收取病人用掉的那部分药品的费用。这种“先使用后收费”的销售方式，体现了把方便顾客放在最优先位置的经商之法。事实告诉我们，不考虑自己的得失，只是一心一意地让顾客满意，就能给商家带来利润、使企业繁荣。
从某种意义上来说，顾客满意和顾客服务是一回事。顾客满意是顾客对服务质量好坏做出的判断，经营者不能对此进行判断和指示，而应该想方设法地收集如何做才能使顾客满意的信息，然后按照这个方向研究为顾客提供服务的方法，并全力执行。
服务和商品是否有顾客不满意的地方？如果有，如何处理？顾客投诉了吗？投诉后是否有再次购买？这些问题里隐含着如何让不满产生利润的定律。
当顾客不满意时进行投诉，对问题的处理结果感到满意时决定再次购买的比率最高。有调查佐证，甚至只是在包装上印有电话号码，即使不满意也有54%的顾客选择再次购买的可能。不满意的顾客中，会有部分人选择不投诉，另一部分选择投诉的顾客中，又分为两部分，一部分表示满意，一部分则对投诉结果不满意，大多对投诉结果不满意的人，应该不会再次购买。
还有一项调查显示，可口可乐某一年投诉处理结果中，60%完全满意，虽然不十分满意但尚能接受的占25.5%，不满意的有14.5%。完全满意的顾客平均每人会向5名朋友或熟人进行正面口碑宣传，而后两者分别对6个人或10个人进行口碑宣传。可见如果在同样人数下，坏口碑的传播比正面宣传的效果更突出。
企业要做的是，时机恰当地处理投诉问题（很多时候就是要迅速地给予顾客反馈和解决方案），并开展消费者培训，制作消费者手册，介绍想投诉时顾客该如何做，如此提高顾客的信任度，提高正面传播效果和购买意愿。
要做顾客满意度调查，有三个层面：一是以购买了商品和服务的顾客为对象调查；二是以向企业咨询或投诉的顾客为对象，并与再次购买率联系起来；三是进行公司内顾客满意度调查。通过调查了解满意与否、投诉与否、再次购买与否等信息，由此设法促进利润。
为了最大限度地提高顾客满意度，应集结所有力量，满足顾客需求和响应顾客期待。企业要用顾客的逻辑去分析顾客的需求，并据此尽全力去不折不扣地执行顾客服务系统和程序，同时不断扩张服务的范围。记住，不能让顾客满意的服务就不是真正的服务。
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