中小企业活下来的四项准则
作者:张从忠 2013-7-19
1.每个员工都是主人。也就是说,要让客人在接触第一线员工的时候,就像受到主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔,最先接触到顾客的,往往不是真正的老板,而是许许多多的一般员工,一定要让他们能以“做主人”的心情,去接触、服务顾客。当然,要做到这一点,也要同时充分授权给第一线。
2.尊重每个顾客的独特性。以厨师而言,顾客的要求不一定是“对”的,但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好,才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的,去跟客人争输赢,即使你争赢了,最后输的还是自己。
3.“好”的服务。好的服务是“有求必应”的服务,但“卓越”的服务,是能够“想在顾客前面”的服务。真正体贴的服务,是在顾客还没有提出要求之前,就预先替他设想周到。
4.绝不轻易说“不”。在这个行业里,无论遇到任何事情,都不能断然拒绝,而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现,你千万不能说:“公司规定不可以”或者“我做不到”,而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意,顾客才能比较容易地接受这个事实。其中许多技巧和耐性,都需要自己慢慢体会。
2.尊重每个顾客的独特性。以厨师而言,顾客的要求不一定是“对”的,但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好,才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的,去跟客人争输赢,即使你争赢了,最后输的还是自己。
3.“好”的服务。好的服务是“有求必应”的服务,但“卓越”的服务,是能够“想在顾客前面”的服务。真正体贴的服务,是在顾客还没有提出要求之前,就预先替他设想周到。
4.绝不轻易说“不”。在这个行业里,无论遇到任何事情,都不能断然拒绝,而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现,你千万不能说:“公司规定不可以”或者“我做不到”,而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意,顾客才能比较容易地接受这个事实。其中许多技巧和耐性,都需要自己慢慢体会。
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