创造难忘的客户体验的4个诀窍

　　“独特”是其中的关键词。客户体验与客户服务不同，效仿其他公司不会获得成功。为了创造真正难忘的体验，公司必须找到新方法在客户体验方面有所创新。以下是一些公司正在实施的四种创新方法。
　　当顾客光临时笑脸相迎是一种良好的客户服务。而让杂货店的顾客在传统排队结账和电子自主结账中选择一种自己偏爱的结账方式，则属于一种客户体验。
　　尽管优质的客户服务必不可少，但它不会使任何公司脱颖而出。创造一种独特的客户体验是真正给人留下深刻印象的最好方法。
　　“独特”是其中的关键词。与客户服务不同，效仿其他公司不会获得成功。为了创造真正难忘的体验，公司必须找到新方法在客户体验方面有所创新。以下是一些公司正在实施的四种创新方法。
　　反思一切
　　多年来，世界各地几乎所有的堂吃饭店都遵循同样的基本路数。当为客户体验构思新创意时，饭店老板们并不倾向于颠覆那个基本结构。
　　拉雅特·苏里(RajatSuri)正在寻求利用Presto平板电脑做出些改变，这款触屏设备能让食客们通过直接点菜来节省就餐的等待时间。
　　“苏里在一家地中海餐厅演示了该设备，在那里用晚餐时与服务员的唯一互动发生在沙拉三明治上菜时。”萨拉·弗莱尔(SarahFrier)在为《彭博商业周刊》(BloombergBusinessweek)撰稿时写道，“Presto让食客们通过滚动浏览菜式照片完成点菜，并通过Presto的内置读卡器刷卡买单。”
　　融合多种期待
　　还有一个行业固守永远不变的操作程序，那就是银行。网站UniversalMind的约翰·韦恩(JohnWynn)解释了一家银行如何围绕着客户的期待进行创新，其中未必要用到什么高科技设备。乌姆普夸银行(UmpquaBank)已经围绕着“零售银行业务”对其分支机构进行了改造。
　　“其分支机构被称为‘门店’，更加强调零售业务和店内氛围，”韦恩写道，“那些‘门店’被视为目的地，客户不仅能在那里处理银行业务，也能花上几分钟(如果他们愿意的话，或者花上几个小时)随便逛逛，多了解一下金融产品和服务。”
　　这种独特的定位得到了一种独特权力结构的支持。与银行常见的传统层级结构不同，乌姆普夸银行采用的是一种更为扁平化的组织结构。
　　“这种想法是为了让所有同事都能胜任一家传统专业银行里各个领域的工作。”韦恩说道。
　　考虑软创新
　　甚至连兜售产品而非服务的公司也能在没有新硬件发明的情况下进行创新。在《方法、方法》(TheMethodMethod)一书中，埃里克·赖安(EricRyan)和亚当·劳里(AdamLowry)把这种概念称为“软创新”。
　　“软创新者其实没有什么高深之处，他们在各自的领域里为质量、体验和销售确立了新标准。”他们在书中一个章节里写道，这部分内容刊登在FastCompany网站上。“以冰淇淋品牌Ben&Jerry’s为例，它推出了一品脱的包装规格，相较于半加仑或一加仑的大桶装而言，不啻为一种更适合个人享用的选择。”
　　软创新意味着以一种改变顾客体验的方式来突出产品中看似小的方面，如味道、个性或者设计等。
　　“单独来看没有一样是具有开创性的，但是加在一起就影响非凡。”他们表示。
　　为所有客户提供VIP服务
　　对于那些希望清理一下衣柜，顺便再赚点钱的人来说，交易平台Threadflip使得出售二手衣物和饰品比以往任何时候都更加便利。通过一项名为白手套(WhiteGlove)的服务，该时尚网站彻底消灭了二手物品在挂售和发货环节中的各种繁琐。
　　卖家必须首先申请使用这项免费服务。参与者会收到免费的标签，填好之后再寄回该公司。工作人员将对售价给出建议，为商品拍摄照片并张贴到网上，一旦成交则会代为发货。Threadflip不仅把客户都当作高级卖家来对待，由于本地寄售商店会拿走更多分成，这样的服务意味着卖家会有更多钱到手。提供这项独家服务已使Threadflip从其他网络市场中脱颖而出，令原本很繁重的事情变得轻轻松松。
　　一家公司可以有很多方法来创造一种独特的客户体验。这也是件好事——意味着无论其他公司提供了多少美妙的客户体验，总还有办法对客户体验进行更多改造。