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如何化解客户的拒绝?

 2013-12-27

  
  销售员在工作中遭遇到客户的拒绝声,那是司空见惯的,面对客户的拒绝所带来的心理效应,销售员各有不同,有的沮丧,有的平和,有的营销人员直接放弃了,寻找第二家,有的营销人员调整策略准备第二波的进攻。
  笔者求教一位业绩卓越的营销人员工作的心得,他总结道:营销人员在任何时候要保持“三心”,对工作要有恒心,对客户要有耐心,对产品要有信心。这道理虽是简单,但真正做起来就不那么简单了。我们正处在“买方时代”,当我们打费口舌,向客户介绍了好意通,换得客户冷冷一句“我们不需要”或者“我不感兴趣时,很多营销人员总有一种“热脸贴了冷屁股”的感觉。
  因此如何去面对客户的拒绝声,都是销售菜鸟必须修的一门课。这不仅是修炼语言课,更为关键的是修炼心理的课程
  不管客户带着各种心理,提成各种拒绝声,但只要营销人员巧于应对总能敲开对方的大门,关键在于能否做到锲而不舍,打动其心。如何化解客户的拒绝,笔者特在此介绍化解客户拒绝的“六把利剑”:
  第一把利剑:类比推理
  客户往往碍于面子或出于礼貌,他的拒绝往往只是托辞,比如“我正巧有个会,实在抽不出时间”“这件事有其他部门负责,不归我管”之类的。如果销售说等你有空了再联系,而客户似乎永远都没空。这就需要你鼓起勇气,运用“类比推理式”向前推进,不得目的,誓不罢休
  示例:
  客户说:“这段时间我比较忙,过一段时间再说!”
  销售员说:“现在在成功人士口中,说得最频繁的一个字就是“忙”,王总您是一个事业心很强的人,为打造一家行业内的顶尖企业,总是在不停地忙碌,是吗?
  客户叹口气说:“是呀!”
  销售员说:“我有一个好的方案,能帮助贵公司经济效益提升20%以上,王总你为什么不忙里偷闲听听呢?”
  面对客户提出的推辞,不管真实状况如何,不去从正面去应答。,而是提出一个对方感兴趣的问题,再进行反问,点到客户心中最关切的意愿,在平和的话语中,把自己的观点寓于类比之中,让人兴趣盎然,印象深刻。
  招式要领:
  当客户找出各种理由进行推辞时,如果从正面回答;客户依然会找出更多托辞。营销高手往往就事论事,以客户推脱的理由为诱饵,引对手入套;以巧作类比的方式占得主动,让对方心动。
  第二把利剑:因势利导
  在实际销售过程中难免会遇到不怀好意的恶意刁难,作为成熟的销售人员不必正面辨别。好事者往往是向将局势搅浑而从中渔利。而应当拉拢大多数人来孤立对方。以造成对方是在与众人为敌的局势。
  示例:
  在技术方案演示会上,王伟公司大获全胜,获得现场专家的一致好评,突然一个反对者不坏好意地说:“你们这个方案漏洞百出,没有一丝一豪的可操作性!”
  现场一片寂静,王伟站起身来从容不迫地说:“这位先生说的,我也有同感,但这么多专家门前,他们一定会说你我是个外行!”
  王伟的话引来一片笑声,那个反对者面红耳赤,一句话也说不出来
  王伟面对对方恶意的挑衅,如果从正面反驳必然会中了对方的圈套。对方一定已经准备了足够的子弹来应对王伟的反驳。而实际上王伟并没有为对方所动,巧妙将现场大多数专家来至专家的阵营,让对方觉得自己在触犯众怒而无趣而退。这正是“因势而导”之精妙之处。
  招式要领:
  当在公正场合,面对反对者的恶意挑衅;最忌讳的从正面反驳对方。这只能进入对方的圈套。营销高手善于调动周围人的情绪,将反对者指向的矛头由单个人转换成众人;以孤立对方。给对手精神压力,使之无还手之力。工业品营销策略的核心“扩大支持者,拉拢中立者,孤立反对者”。

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