说说服务这件事

　　似火的服务热过了头

　　Linda最怕周末逛商场了，想想那人挤人的场面，再大的折扣力度也勾不出她的兴趣。可是冬季来了，也是该买冬装的时候了，商场通常周一比较清静。这不，她特意请了一天带薪年假，携男友David打算趁此机会添置新品。

　　一大早赶到了商场，除了服务员就没见有几个顾客，Linda暗赞自己聪明，终于可以平心静气地仔细挑选了。她与David直奔V女装，这可是她最喜欢的牌子呀，当然要把最充沛的体力和时间花在这儿来选心仪的衣服。

　　一见二人走进来，几位销售员都热情地向她打招呼，让Linda立马儿有了宾至如归的感觉。好感刚有，她就发现不管走向何处都有一位销售员跟随，更夸张的是，其中一位还没话找话，“姐姐今天没上班呀！姐姐皮肤真好！姐姐怎么这样眼熟，姐姐我叫xx……”

　　搞得Linda根本就无法静下心来看服装。好不容易选了件衣服，试穿后觉得有点瘦，正想着看看别的，站在一旁的导购却做惊叹状：“您的身材真是太好了，这件衣服实在是太配您了！”终于，Linda实在忍受不了继续呆在这里，只得“落荒而逃”。
 　　　　 
　　服务标准：不合格

　　规范点评：根据第二十四条，顾客购物时，应做到不诱购、不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。顾客挑选商品时，要耐心地帮助挑选。遇顾客较多时，可采用“接一，答二，招呼三”的方式；第二十六条，为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。

　　冷淡态度伤人心

　　过分的热情让Linda心里很不舒服，决定先把David前两天所购的尺码不合适的衬衫换了再逛。由于受到刚才一幕的刺激，惊弓之鸟般的她和男友都有点不敢直视Y品牌的导购了。Y店里就一个导购正在查货，David向她说明了来意，谁知她连眼皮都没抬就让David自己去找衬衫的尺码。

　　David在柜台的挂件上怎样都找不到合适的型号，只好请她到库房里帮着找找，原本给顾客换货就是商家应爽快履行的责任，可是这位导购竟然没好气地跟David说：“那您可要等会儿，我这货还没查清楚呢，要不您先逛逛，过半小时再来。”这接连发生的事让Linda和David对该商场的服务失望透了。
　　
　　服务标准：不合格

　　规范点评：根据《规范》第二十五条：回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。不可心不在焉、含糊其词，或边回答边干其他事情；第三十二条：在上货、整理商品、盘点、结账和交接班中，有顾客购物时，须暂停手里工作，先接待顾客；不在营业终止铃响后催促顾客。

　　消费者议

　　Ann 职业：公司职员 年龄：28岁

　　平时去商场购物，如果服务人员热情友好（当然也有热情过头的服务，虽然让人感觉有点肉麻，但对你热情总好过对你冷淡吧！），货品还合意，我就多半会掏钱买下，因为让人家拿这拿那的、自己又试来试去的，不买都会觉得不合适；如果商场的服务人员态度不好，比如你刚用手翻了翻衣架上的物品，服务员就跟着你不耐烦地整理衣架的，服务员多用眼角看人，觉得你的穿戴就像只看不买的，就对人爱搭不理的，这时的我一定会什么也不买，因为我花钱不是来买气的。

　　Tom 职业：销售经理 年龄：35岁

　　服务行业的人首先要摆正自己的位置，你的工作就是要为顾客提供方便和周到的服务。其中，对顾客热情礼貌的服务是最基本的要求，而提供给顾客到位舒服的服务就是更高层次上的要求。比如，商场服务人员见到客人进店、离店打个招呼就行了，没必要太过热情，要让顾客自己先浏览选择商品，有疑问时再为顾客提供必要的服务，别看见顾客就像蜜蜂闻见花蜜似的，热情地追着顾客步步紧跟，让人感觉不买就不行或感觉像盯贼似的被盯着。

　　恰当的服务最温馨

　　既然来了还能怎样？生气无用，以后别来这家商场了。毕竟请了一天假不能就此浪费，调整好情绪，linda和david在商场无目的四处乱逛，突然发现在一个橱窗模特身上的裙子很好看，就走进了店里。

　　令她有些意外，这家店里的导购面带友善的笑却毫无逼迫客人选购的意思。为了让linda买到满意的裙子，导购把同款的所有颜色统统拿出以便她挑选，还让她把每条裙子都试穿一遍，并给出了非常客观的建议，让linda对这位导购非常信赖。几番筛选后，在导购的耐心帮助下，linda终于开心地买到了自己喜欢的衣服。

　　服务标准：合格

　　规范点评：服务行为规范的基本要求是：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交待声，离开商场有道别声”。“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”；第二十三条当顾客来到柜组时，要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。