家居顾问：别把顾客当同行

在橱柜衣柜终端，我们家居顾问常常碰到这样的问题：这个顾客会不会是同行啊?要不要认真地接待他/她?经常会碰到同行扮演顾客来“考察”我们的产品和价格，事实上我们自己也会经常扮演顾客去“考察”竞争对手的产品和价格。所以这种在行业内考察来考察去的现象很普遍，慢慢地演变成为了我们平时销售中的一道心里门槛。
　　
　　先讲一个本人遇到的真实案例!在服务某衣柜品牌的开业当天，就遇到了两起怀疑顾客是同行的事情，不止是店里的导购、店长怀疑，甚至连我都怀疑起来了，结果证明我们的怀疑是非常愚蠢的。幸好我们没有把服务标准降低，最后两个被我们怀疑的顾客居然都成交了。
　　
　　第一个被怀疑的是一位男顾客，进来的时候“鬼鬼祟祟”的，这里看看那里走走，一会站在旁边听导购讲解一会又到处摸摸产品，我们甚至来不及接待他，给人的感觉就不像一个要买东西的。最后我们店长腾出空接待了他，跟他随便聊，这一聊就聊了差不多一个小时，这个顾客一开始就告诉店长并不打算买，但是店长又不好得罪他，只好给他讲讲产品、随便聊聊。最后这个男顾客还是被店长的主动和热情打动了，终于告诉了我们他的真实想法，其实他今天并不想订衣柜的，但是看到我们开业店里人多，就进来随便看看了，店长的热情接待感动了他，于是就订了一个柜子，而且还告诉店长，他一个朋友家里准备装修，他也是替他朋友参考一下，肯定会建议朋友过来选购的。虽然这个单子不大，但是证明这顾客不是一个同行，而且还是潜在的重要顾客。
　　
　　第二个例子：有一对青年，男的看起来像设计师，女的穿着拖鞋，像其它店长，一进来，并不听我们导购讲解，但是到了产品面前，很老道地去摸产品，而且还能讲出产品的专业名词，非常熟悉。这让我们的导购产生了严重怀疑，就没怎么讲解了，只尾跟着他们俩。导购悄悄告诉我：“他们很可能是同行!”我才注意起这对青年。转了一圈后，俩青年到了门口，认真看起了X展架上的内容。这时有另外顾客进来，导购A去接待了，悄悄地跟我说：“郑经理，你来接待一下!”我说没问题。我不管俩青年是否是同行，先热情接待了再说，详细地给他们解释了X展架的开业促销内容，并且询问他们：“房子有多大?我能否给你们预算一下?可以享受我们哪个优惠?不管定不定都无所谓，反正都来了，我们可以给您做个大概的预算。”本来是职业性的询问一下的，但是男青年却拿出了房子的图纸，让我给他们算一下总价多少钱!而且他还很详细地说出自己房子内部的结构，让我觉得应该不是同行。于是，把他们请到了洽谈区坐下来，端了两杯水给他们。我请来了对价格比较熟悉的店长来给他们认真的算一下，这一算下来，花了将近半小时，最后真的定下来，交了1000元定金。导购A知道这一结果后有一点惊讶，幸好一开始并没有怠慢俩青年，不然好好的订单就流失了!
　　
　　存在着这种疑心顾客是同行的情况很多，但是当我们遇到这样情况的时候，首先，不管是真的顾客还是同行，我们的家居顾问仍然要把平时的服务标准执行下去，因为我们不知道万一来的不是同行呢，岂不是得罪了顾客?其次，事实上，平时真正的同行不会经常来逛，仅是少数一部分人，不影响我们的销售;最后，即使是真的同行，我们也应该把他们当作顾客来看，一是在同行面前体现我们的专业性，打出良好的口碑，甚至做到让同行感到震撼，二是可以练练兵，家居店平时进店顾客本来就不多，好不容易来了一个人，那么可以打发一些时间，练练平时所学的东西。所以品牌与非品牌的区别就是如何对待各种各样的“顾客”：品牌的服务标准一律是公平的。因此，家居顾问，从此不要再把顾客当同行了，因为“同行”也是销售进步与提升的机会!