谭小芳：危机处理的行动指南

　　危机的目的在于危机未发生时预防危机的发生，而在危机真的来临时，采取预警机制最大限度减少危机所造成的损害和影响，并及时从危机中恢复过来。由此而演，危机管理是系统的概念，包含的内容广泛，涵盖了危机的预防与预警、危机发生后危机处理与善后、危机过后的总结与改进，这样就与我们一般而言的危机公关区别开来了。
　　危机公关仅仅是指面对危机状态的全部处理过程，即处理危机过程中的公共关系，其具体的内涵是指为了解决危机，挽回给公众造成的不良影响和损失而采取的一系列具有减轻、扭转、挽回作用的策略和措施。
　　著名企管专家谭小芳老师认为，从这个层面出发，危机管理更是一种应急的公关关系，是立足于应付各种突发的危机。当意外事件发生时限于困境时，便可以通过有计划的危机处理预警和处理系统将危机的损失降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，在危机中寻找机会，化“危”为“机”。
　　越是在危机时刻，才越能显示出一个优秀单位的素质和综合实力。凡是了解APP的人士都知道,APP是业内一家生产技术领先、环保技术领先、慈善公益事业同样在行业内位于前列的企业，其企业的形象应该非常好，在早些年由于误判形势未及时反应，在出现危机事件时没有及时满足社会大众的知情权,结果事情越积、越拖越严重，不了解真相的社会大众由于没有权威的信息来源,加上网络、媒体的推波助澜社会大众被错误的引导，给企业形象带来严重影响。
　　近年来，APP整理、梳理了其危机管理系统，将社会大众关心的所有问题以绿色承诺的方式定期向社会公开，并开诚布公公布社会大众参观、检查、调查其林地、工厂的渠道，社会大众有机会近距离参与、监督、了解APP，了解造纸行业的环保、造林、公益等实际情况。
　　一定程度上满足社会大众的知情权，正是其卓有成效的危机管理方式，关于其非议和争论也在逐步消失。APP案例证明往往危机管理做的好的企业，往往都能化危机为商机。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的机会，就是危机管理的精髓。
　　反之，错误的估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机管理应贯穿于日常管理之中，树立全员危机管理意识，全员参与危机管理。危机管理是全方位的，是系统的，是为长远发展而进行的战略思考，不是就事论事，不是针对某一次的危机，各级管理者都应清醒的认识到。
　　危机管理的核心，就是要尽一切努力避免企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，并努力将企业的视野放长远一些。如此才不会短见，如此才不会重蹈覆辙。这一句话，对所有的企业都适用。
　　当今社会位处一个透明化时代，市场竞争环境纷繁复杂，消费者权益意识提升，媒体活动频繁、监督功能凸现，企业遭遇多方透视。从产品、服务，到内部管理、企业建设，无一不暴露在触觉敏锐的公众和媒体的观察与监督之中。因此，构成企业形象的要素也更加多元，消费者对企业的评价标准也有了更丰富的维度。其中任一环节出现问题，都可能对企业形象和声誉造成严重的打击，影响企业及其产品在消费者心中的地位。
　　古驰此次危机并非由产品质量引起，而是由内部管理的弊端败露所导致。企业内部管理混乱、给予员工非人性化待遇，这些问题与古驰作为奢华一线品牌的光鲜外表相比，形成了强烈反差，借用离职员工的话讲，好比“一件华丽的袍子长满了虱子”，大大扭转古驰在消费者心中一向的华丽尊贵的形象，企业声誉遭到重创。这一后果极大可能对企业发展甚至是产品销售产生消极负面影响。透明化时代，企业声誉重于一切。所以，进行危机处理，刻不容缓。
　　危机公关更重要的作用在于与利益相关方进行沟通，重建信任的链条，而不是封口或掩盖负面报道。只有获悉利益相关方的真正诉求，从根本上予以解决，才能杜绝问题的再次发生，扫清企业发展过程中的绊脚石，为企业形象建筑更坚实的基础，构建企业与利益相关方之间信任的链条。
　　封口或掩盖负面报道有如发生洪水之时，在河道之中竖起一块阻板，迟早有一天会决堤，非但解决不了问题，还会埋下更深重的隐患。所以古驰正确的做法是及时获取相关利益诉求、听取员工心声，反思在管理过程中的漏洞，同时坦然面对媒体和大众。如此，“通”，则“畅”。沟通渠道通，事情解决、企业发展之路才能够顺畅。
　　在危机处理过程中，企业往往容易犯一个通病，即是在危机爆发之后急于对事实进行澄清或列举真相，试图以自身的话语改变媒体的报道方向及公众的认知。然而这种手段并不一定能够达到其原本的目的，对于扭转危机也并不一定奏效。企业的澄清或真相列举更易被公众解读成是对自身过失的托辞，造成欲盖弥彰的效果。
　　要想祛除这一通病，我们必须先来弄清一个概念—何谓真相?在企业和公众之间存在既定距离的媒体环境中，公众往往不能够直接接触反应真相的事实。只有公众相信了的事实才是真相，不相信的事物就不是真相。所以，真相有时并非事实的本身，而是公众的信任。
　　危机事件爆发，公众对于企业的信任遭到破坏，在遭到质疑之时，企业进行澄清的话语对于扭转公众认知的作用有如鸿毛之轻重，无法改变公众的既定态度。要赢得公众信任，企业就必须第一时间采取相应阻抑行动，让受质疑的企业行为暂停或透明化，让公众看到企业实实在在的改变或行动。
　　当企业内部管理遭到质疑时，企业管理者应当及时查找管理中的漏洞，予以纠正，完善自身的规章制度，给予员工更加合理的保障和更人性化的待遇。只有采取切实的行动，危机的才能够得以根治，企业形象才得以从根本上扭转。
　　当今时代，大到国家，彼此间是综合国力的竞争;小到企业，相互间是综合实力的竞争。企业的综合实力不仅体现在产品质量、服务水平，更体现在内部管理水准。良好的企业管理，不是单纯依靠严格的规章制度，而是同时依靠良好的内部沟通，比如在规章制度制定要通过企业与劳动者之间的协商、建立畅通的员工诉求渠道、为员工与高层之间直接对话开辟通道。