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服务营销包括哪几个方面?

 作者:彭晋杰 2014-5-30
在客户选择企业的时代,客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。我们只有在认真分析自身长处与不足的基础上,针对不同的服务内容,采取积极有效的方法,才能取得较高的客户满意度。与此同时,服务营销的内容也正随着市场经济的发展不断革新。
  
  以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代市场份额的规模,成为公司的首要目标。通过客户链,公司将产品的触角伸向市场的各个角落。
  
  客户满足不能是教条的,即我们的工作不能唯顾客所需,必须将客户需求同公司的目标结合,权衡考虑。在两者发生矛盾时,要合理运用营销技巧,将负面影响降到最低。
  
  服务内容要不断创新。营销人员要意识到其实服务的内容就在我们身边。可以通过分析产品从厂家到最终消费者的各个环节,结合角色转换的方法,就每个环节可能出现的需求与客户沟通,确认服务的可行性
  
  今后企业关注的重点将愈加倾向消费者层次。与此同时,消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品、服务的需求及购买心理多样化,呈现出下述基本特征:
  
  (1)追求时髦,喜欢新奇
  
  (2)讲究健康,崇尚环保
  
  (3)突出个性,倾向高档
  
  服务质量的差距要得到确认,并不断改善。服务质量只有更好,没有最好。企业不能对现有服务质量表示满意,应该不断提出新的设想和建议,改善措施保留老顾客。设想和建议的源泉来源于顾客来信分析、顾客行为研究及市场实际走访等方面。服务营销将通过网络技术的应用,提高企业与顾客的沟通,改变传统面对面的交流。在一个内部共享平台,顾客与厂家可以就生产、销售等各方面信息进行互馈,实现反应及时,沟通便捷,信息全面,不断提升服务质量,加快市场反应速度
  
  根据产品定位的消费群体,实施不同营销服务的策略
  
  根据中国一家权威机构调查:中国消费者中有52%的消费者追求质量;27%的消费者追求价廉;10%的消费者追求信誉;5%的消费者追求新奇;3%的消费者追求名牌。企业应根据产品市场定位,针对不同的消费群体,采取有特色的营销服务策略。对于追求新奇的消费者就产品外形及包装进行研究;对追求信誉和质量的消费者着重研究产品的售后服务;对于追求名牌的消费者着重品牌宣传。
  
  企业要以降低顾客流失率为核心开展服务营销活动,是因为顾客流失率的变化对企业利润的变化有着极大的影响。有关研究表明,与经营规模、市场份额、单位成本及其它许多与竞争优势有关的因素相比,顾客流失率的变化对服务企业盈利能力的影响更大。如果顾客流失率下降5%,企业利润可能因此而增长100%。降低现有顾客的流失率实际是争取新顾客的最为经济、最为有效的手段。由于顾客相互之间的宣传不需要花费企业的任何代价,对新顾客而言,老顾客的体验又具有相当的可信性。因此,着眼于提高现有顾客的满意程度,降低流失率,组织实施服务营销质量管理,就具有特别重要的意义。
  
  提倡以人为本,由内至外,培养一流的一线员工队伍,营造良好的工作环境。标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值。但标准化不应成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程,在这一过程中,存在着企业无法控制的若干因素,而一线员工则是能在最短的时间内、以最为经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业产生不利影响的人。顾客对企业服务质量评价的主要方面也是对一线员工的服务能力和服务热情的评价。因此,对服务企业而言,能够向外界展示高质量服务的关键就在于造就一支既有服务能力又有服务热情的一线员工队伍。
  
  服务营销的内容一般包括以下几个组成部分:
  
  1、产品服务。为分销商举办产品介绍会和培训销售人员,使他们深入了解公司的产品和经营宗旨。
  
  2、销售服务。帮助分销商改进销售方法。
  
  3、管理服务。协助分销商拥有现代化的信息处理与沟通手段,提高经营管理水平。
  
  4、宣传促销服务。帮助分销商吸引客户、扩大销售等。
  
  5、售后服务。处理由于产品或服务引起的任何问题。
  
  服务的内容是多样的。当前服务消费已经进入了追求名牌服务产品消费的阶段。因此,服务产品也要提倡创名牌。许多企业正是借鉴国外服务企业的先进管理经验和经营方式,对内狠抓管理和质量,对外积极推广影响,推动整体品牌市场发展。
  
  值得一提的是,我们可以适当地通过降低顾客的期望值,提高整体顾客满意度。对于从事客户服务工作人员来说,通常都会面对这样的一种困惑——顾客的要求总是如同一个无底之洞,尽管你已经为顾客作了很多,顾客有时并不对你有所认同,其原因可以说是多方面的。但从营销手段上看,主要有以下几点:
  
  1、不唯顾客所需
  
  在产品销售总量上进行宏观调控。本着不求多生产多赚钱,只求保名牌的宗旨,适时采取“饥饿销售法”确保分销各环节的利润率。
  
  2、对于防范非正规渠道产品流入,合理分配货源
  
  加强区域客户产品销售信息沟通。采取事前防范,通过货源投放调控手段,合理分配货源,稳定各地市场销售。
  
  3、适时投放
  
  针对各行业产品季节性销售特点,增加旺季投放,保证分销商利润,满足消费者需求。
  
  服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值,使产品身价倍增,给消费者更多的方便和享受。产品的附加价值愈大,消费者满意程度则愈高,企业只有通过服务营销努力提供其产品的附加价值,向消费者提供高于竞争对手的产品附加价值,才能提高消费者的满意度并赢得消费者的信赖,从而巩固自己的市场地位,获得更大的利润,实现自己的经营目标。提高营销人员的工作素质。树立企业的良好形象(营销人员的必要性)了解企业所提供的服务内容和要求,掌握进行服务的必备技术和技巧,以保证所提供的服务与企业的服务目标相一致。

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